Emoji in professionele communicatie: verrijking of risico?

Digitale communicatie bestond ooit alleen uit woorden. Inmiddels kleuren emoji, gifjes en stickers onze berichten. Lieke Verheijen, expert in digitale en socialmediataal, ziet daar wetenschappelijke grond voor.

‘In de communicatiewetenschap kennen we de media richness theory. Die stelt dat face-to-face praten de rijkste vorm van communicatie is, omdat we non-verbale signalen gebruiken en met intonatie spelen. In geschreven communicatie moeten woorden al het werk doen. Visuals kunnen meer nuance in tekst brengen — een emotionele lading toevoegen die je lastig in woorden vangt, waardoor je misverstanden kunt voorkomen. Cruciaal is wel dat zender en ontvanger ze hetzelfde interpreteren.’

Is er sprake van een gedeelde taal?

‘Emoji kunnen misinterpretaties voorkomen, maar ook veroorzaken. De betekenis kan verschillen per leeftijd, cultuur en context. Het gezichtje met stoom uit de neus interpreteren wij vaak als boos, terwijl het in Japan juist trots uitdrukt.'

‘Emoji kunnen een band versterken, maar je moet weten wat je doet’

‘Ook tussen generaties bestaan flinke verschillen. Neem de duim omhoog. Oudere gebruikers bedoelen ermee: prima. Jongeren zien het als afstandelijk of passief-agressief. Emoji vormen dus geen universele taal.’

Zie je emoji ook in professionele communicatie?

‘Vooral in reclame en marketing. Emoji kunnen je dichter bij een jongere doelgroep brengen, omdat je een informele communicatiestijl gebruikt. Dat is het principe van taalstijlaccommodatie: je past je aan om beter contact te maken. Dat maakt je meestal sympathieker en het versterkt de band. Maar je moet wel weten wat je doet. Jongeren vinden het vaak heel irritant als oudere generaties hun stijl kopiëren.’

Wat vinden mensen ervan als organisaties emoji gebruiken?

‘Dat hangt af van de sector en je communicatiedoel. Uit mijn onderzoek blijkt dat emoji in webcareberichten zorgen voor meer sociale nabijheid: je komt dichterbij en wordt eerder als mens gezien dan als vertegenwoordiger van een organisatie. Dat kan wel ten koste gaan van het professionele imago. Medewerkers worden menselijker gevonden, maar ook minder professioneel. Het risico is dus dat mensen het sympathiek vinden, maar je minder serieus nemen. Dat is een afweging.’

Zouden emoji opgenomen moeten worden in tone-of-voice-documenten?

‘Dat vind ik een goed idee. Als je als professional emoji kiest, moet je daar bewust mee omgaan. Het gaat om de juiste emoji op het juiste moment en in het juiste type bericht. Je kunt in zo’n document vastleggen of je emoji wel of niet gebruikt. En als je ze gebruikt: welke soorten zijn acceptabel, en in welke context? Beperk je je tot de bekendste gezichtjes, of laat je meer toe? Denk daarbij steeds na welk communicatiedoel je wil bereiken, welke doelgroep je wilt aanspreken en welk imago je wilt uitstralen. Bepaal op basis daarvan in hoeverre je afwijkt van het Standaardnederlands.’

------

Over Lieke Verheijen
Lieke Verheijen is universitair docent taal en communicatie aan de Radboud Universiteit. Ze doet onderzoek naar taalgebruik in persoonlijke en professionele digitale communicatie.

------

Dit artikel maakt deel uit van de serie Taal van nu, die eerder verscheen in C — het communicatiemagazine van Nederland. De serie bekijkt de veranderende rol van taal vanuit vijf domeinen: inclusiviteit, framing, begrijpelijkheid, emoji en Engels.