Vitens levert drinkwater aan 6 miljoen Nederlanders via een deels verouderd leidingnet van 48.000 kilometer. De vraag is niet of er verstoringen komen, maar wanneer. Daarom verschuift de crisiscommunicatie van het drinkwaterbedrijf steeds meer naar communicatie over weerbaarheid.
Als grootste drinkwaterbedrijf van Nederland draagt Vitens een dubbele verantwoordelijkheid: schoon water leveren, en voorbereid zijn op het moment dat dat misgaat. Over die voorbereiding ging het tijdens het bezoek van de Logeion Vakgroep Crisiscommunicatie aan Vitens in Zwolle. Ruim veertig communicatieprofessionals gingen daar in gesprek met public affairs manager Jeroen Bruning en communicatieadviseur Geert-Jan Cath, over de kookadviezen van de afgelopen jaren en de manier waarop Vitens zijn crisiscommunicatie heeft ingericht.
Een kookadvies is meer dan een kookadvies
Vitens ziet crisiscommunicatie steeds meer verschuiven naar communicatie over weerbaarheid. Oftewel: zijn we als samenleving voorbereid op de volgende crisis? Want een drinkwaterverstoring gaat veel verder dan een kookadvies dat voorkomt dat mensen ziek worden. Het gaat ook over het voorkomen van een run op water, en escalatie tussen inwoners die elkaar de kop inslaan voor de laatste fles in de supermarkt. En het gaat over verloskundigen en zorginstellingen, die moeten weten dat badbevallingen en het wassen van patiënten tijdelijk niet veilig zijn.
Ga je daar als Vitens dan allemaal over? Nee, gezondheidsadvies is aan het RIVM, de GGD of de huisarts. Maar het past wél binnen de verantwoordelijkheid van Vitens om partijen te verbinden en een andere expert te vragen naar voren te stappen in de communicatie. Ook dát hoort bij een goede voorbereiding: weten wie het woord kan en moet voeren over welk onderwerp.
Driekwart van het succes zit in de voorbereiding
Met vijf kookadviezen in twee jaar tijd weet Vitens dat het succes van crisiscommunicatie voor driekwart afhangt van de voorbereiding. Bij Vitens betekent dat: voorbereid zijn op alles. Op all hazard-scenario’s, met een crisisorganisatie waarin iedereen weet wat hij of zij moet doen. Op doelgroepen, met boodschappen voor verschillende denkbare scenario’s. En op de middelen: standaardteksten voor de website, vragen-en-antwoordlijsten, een klantmail, een sms. Met deze aanpak wil Vitens op elk moment de regie houden, vooraf, tijdens en na een crisis.
De vier uitgangspunten van Vitens’ crisiscommunicatie
Op het eerste gezicht lijken deze uitgangspunten open deuren, maar in de praktijk blijkt dat zeker niet altijd het geval.
1. Eigenaarschap
Is het jouw crisis, dan moet jij opstaan. Dat is je license to operate. Dat er iets fout gaat, kan gebeuren. Maar communiceer je daar slecht over, dan word je daarop afgerekend.
2. Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Mensen beoordelen een organisatie niet alleen op wettelijke verplichtingen, maar ook op wat redelijk en verantwoord is. Vertel wat je weet en geef handelingsperspectief. Vertel ook wat je niet weet. Kijk hoe je kunt aansluiten bij de emotionele impact. Sorry zeggen kost niks, zolang je dat juridisch zorgvuldig verwoordt. Bijvoorbeeld door te spreken van ‘ongemak’ in plaats van ‘overlast’.
3. Zichtbaarheid
Bij een crisis ontstaat snel een informatievacuüm. Is de organisatie niet zichtbaar, dan vullen anderen dat gat. Laat woordvoerders daarom actief naar buiten treden, zorg voor een herkenbaar aanspreekpunt en wees aanwezig op de kanalen en plekken waar de doelgroep en mediapartijen informatie zoeken. Ga ter plaatse om de journalisten te woord te staan.
4. De buitenwereld bepaalt
Een organisatie kan een incident zelf als beperkt beoordelen. Zien media, politiek, inwoners of klanten dat anders, dan is er toch een crisis. Kijk dus goed naar hoe een situatie wordt beleefd door de samenleving en de media. Toon vooral begrip: een kookadvies bezorgt mensen nu eenmaal veel gedoe.
In de praktijk vertalen deze uitgangspunten zich voor Vitens in: snel handelen en een duidelijk handelingsperspectief bieden. Open zijn over wat je wel en niet weet; procesinformatie kun je altijd delen. Samenwerken met partners. En aansluiten bij de emoties van de mensen die zijn getroffen.
Hoe Vitens blijft leren van elke verstoring
Gaat het altijd goed? Nee, zeker niet, en Vitens blijft leren van elk incident. Terugkijken is ook voorbereiden op het volgende incident. Na elke verstoring doet het bedrijf klantmetingen: ‘Hoe vond je dat wij het probleem hebben opgelost, en hoe vond je de communicatie daarover?’ En met die gedrevenheid om de crisiscommunicatie nog beter te maken, sloten we af.
——
Over de auteur
Eva Silvius is zelfstandig expert op het gebied van risico- en crisiscommunicatie. Ze is lid van de Logeion vakgroep Crisiscommunicatie. De vakgroep organiseert meerdere keren per jaar enter the firm-bijeenkomsten bij interessante organisaties.
