Column C#1: Communiceer als de kapper
Laatst ging ik naar de kapper. Ik werd geholpen door een vriendelijk, praatgraag meisje. Ze vroeg of ik plannen had voor het weekend. Ik zei dat mijn kinderen, die in Utrecht en Brussel wonen, naar huis kwamen. Het meisje was blij voor me en vertelde dat ze zelf elke week naar haar ouders ging. Ze bleef niet slapen, want haar ouders wonen in dezelfde stad.
Vervolgens wilde ze weten of ik ergens werkte, en waar dan. Toen ze hoorde dat ik onderzoeker ben en les geef in communicatie, werd ze enthousiast. Tijdens haar opleiding had ze wat communicatievakken gevolgd, want voor een kapper is het belangrijk goed te kunnen communiceren. Wat had ze geleerd: een prettig gesprek voer je door belangstelling te tonen en vragen zo te stellen dat je mensen uitnodigt uitgebreid te antwoorden. En: met klanten nooit over religie of politiek praten. Daar kunnen gesprekken ongemakkelijk van worden en dat is niet de bedoeling bij de kapper.
Maar het meeste leerde ze toch in de kapsalon zelf. Vooral als dingen niet naar verwachting verlopen. Zo had het praatgrage meisje eens een veeg uit de pan gekregen van een klant, toen ze hem naar zijn weekendplannen vroeg. ‘Jij hebt niks te maken met wat ik in het weekend doe’, had hij gereageerd. Hij beschuldigde haar van schending van zijn privacy. Ze was nogal geschrokken. Zo onaardig had een klant nog nooit gereageerd. Achteraf had ze het trouwens wel kunnen weten. De man had al wat bozig gekeken toen hij de kapsalon binnenkwam. Op haar vraag hoe hij geknipt wilde worden, of hij een model in gedachten had, antwoordde hij kortaf: ‘Gewoon normaal.’ Van dit voorval had ze geleerd eerst op te letten wat voor vlees ze in de kuip heeft, om daarna pas te besluiten of ze wat zal vragen, en zo ja, wat dan. Toen ik binnenkwam had ze direct gezien dat ik in was voor een praatje. Dat had ze goed ingeschat. En zo was ik niet alleen naar wens geknipt, maar had ik ook weer wat geleerd. Ode aan mijn kapper.