Onbeperkt toegankelijk

Je website, app of nieuwsbrief ziet er strak uit en klopt tot in de puntjes met je huisstijl. Maar kan iedereen er wel mee uit de voeten? Bijvoorbeeld ouderen die moeite hebben met kleine letters en weinig contrast? Blinde of slechtziende bezoekers die afhankelijk zijn van screenreaders? Of mensen met een andere lichamelijke of verstandelijke beperking? Als digitale communicatie niet toegankelijk is, haakt een grote groep mensen af.

De European Accessibility Act (EEA) moet daar verandering in brengen. Sinds juni van dit jaar zijn grote bedrijven wettelijk verplicht hun digitale dienstverlening en producten toegankelijk te maken voor mensen met beperkingen. Websites, apps, e-books, e-readers, televisiediensten, maar ook betaalautomaten en ticketsystemen moeten voldoen aan de EAA. ‘Het is de eerste wet die de digitale toegankelijkheid van bedrijven regelt’, zegt Thijs Hardick. Hij is beleidsmedewerker toegankelijkheid bij Ieder(in), een netwerk voor mensen met een beperking of chronische ziekte.

Hardick ziet bij de invoering grote verschillen in tempo. ‘De komst van de wet betekent niet dat alles in één keer toegankelijk is. Er is een overgangstermijn die onder meer afhangt van de levensduur van een product. Bedrijven die net ontoegankelijke betaalterminals hebben aangeschaft, krijgen jaren de tijd om ze toegankelijk te maken voor bijvoorbeeld blinden en slechtzienden. Dat werkt demotiverend.’

Grote voordelen

Hardick roept bedrijven op hun toeleveranciersketen mee te nemen in het verbeteren van hun digitale toegankelijkheid. ‘Universal design, waarbij je vanaf de start alle gebruikersperspectieven als basis neemt, is nog niet overal doorgedrongen. Terwijl dat veel kan opleveren – voor consumenten, maar ook voor bedrijven. Als je toegankelijk bent voor iedereen, ben je onderscheidend en bereik je een groter deel van de markt. Niet alleen de naar schatting 25 procent van de Nederlanders met een functionele beperking, maar ook hun omgeving.’

Hardick noemt het wensdenken om mensen die een ontoegankelijke dienst tegenkomen te vragen dit te melden bij de organisatie zelf of via het telefoonnummer 1400 van de Rijksoverheid. Je legt de druk bij de consument en die gaat echt niet de hele dag meldingen doen. Ik zie er meer heil in dat bedrijven en toezichthouders (bij de controle op digitale toegankelijkheid zijn er verschillende toezichthouders, red.) actief op zoek gaan naar ervaringen van hun doelgroepen.’

Laaghangend fruit

Cardan is specialist in digitale toegankelijkheid. Commercieel directeur Marijn van der Laan legt uit welk type bedrijven zijn organisatie bijstaat. ‘Sommigen hebben al wat informatie opgedaan en moeten een audit doen, maar weten niet hoe. Anderen willen weten waaraan ze precies moeten voldoen. En er zijn bedrijven die we helpen om toegankelijkheid in alle processen te implementeren volgens het design-for all-principe. Wanneer je dat volgt, maak je een product of dienst voor iedereen toegankelijk.’

Wie wil beginnen met laaghangend fruit, pakt eerst de digitale communicatiekanalen aan: websites, apps en nieuwsbrieven. ‘Denk aan betere kleurcontrasten, alt-teksten bij afbeeldingen, duidelijke formulieren en een koppenstructuur in je teksten.’ Kleine bedrijven die leverancier zijn voor grote partijen, krijgen volgens Van der Laan mogelijk de eis om toegankelijk te leveren. ‘Neem een verzekeraar die pdf-software gebruikt om brieven online te versturen naar klanten. Het bedrijf dat die software maakt, heeft ook de verantwoordelijkheid voor de toegankelijkheid van die brieven.’ Op die manier kunnen grote bedrijven als vliegwiel fungeren. ‘Bol.com biedt goederen aan via onderaannemers, meestal kleine organisaties. Als die niet toegankelijk zijn, werkt het voor Bol ook niet.’

‘De overheid geeft absoluut niet het goede voorbeeld’

Bedrijven vs. overheid

Van der Laan ziet verschillen in de toegankelijkheidsaanpak tussen overheden en bedrijven. Allereerst omdat regels verschillen. ‘Bedrijven moeten volgens de EAA actief aanpassingen doen. Overheden voldoen al aan de wet als ze toegankelijkheid hebben geadresseerd, dus zonder dat er aanpassingen zijn gedaan. Dat is veel passiever.’ Daarnaast gebruiken overheden vaak externe toeleveranciers, zoals webbouwers. 'Grotere bedrijven hebben hiervoor zelf mensen in dienst. Dat werkt veel sneller.’

Thijs Hardick ziet dat het mede daardoor niet opschiet in de publieke sector. ‘De overheid geeft absoluut niet het goede voorbeeld: slechts 5 tot 6 procent van de diensten voldoet aan de toegankelijkheidsnormen.’ En ook de private sector staat nog aan het begin van de transitie, vindt Marijn van der Laan. ‘Mijn tip is: neem digitale toegankelijkheid mee in je beleid, net als bij veiligheid gebeurt. Ontwerp voor iedereen en roep de hulp in van ervaringsdeskundigen. Als je die niet meteen kunt inschakelen, doe dan zelf een blinddoek om en kijk hoe ver je komt.’

Gebruikerservaringen

Daar sluit Monique Verboeket, projectleider digitale toegankelijkheid en betalingsverkeer van de Oogvereniging, zich bij aan. ‘Voor ons ligt het voor de hand dat je bij de ontwikkeling van producten of diensten gebruikmaakt van de kennis en ervaringen van gebruikers, maar dat geldt helaas niet voor alle organisaties. Terwijl het zo veel helpt. Wij kunnen op het gebied van digitale toegankelijkheid inhoudelijk meedenken en een beroep doen op een team van ervaringsdeskundigen.’

Ook Thijs Hardick benadrukt het belang om met ervaringsdeskundigen naar je communicatie en dienstverlening te kijken. ‘Maar weet wel waarvoor en wanneer je ze inzet. Bij het vaststellen van een programma van eisen kun je ze erbij halen. Daarna moeten de specialisten aan het werk. Als die klaar zijn, kun je weer met ervaringsdeskundigen gaan testen.’

‘Als je toegankelijk bent, bereik je een groter deel van de markt’

Tv-kijken voor blinden

Voor de Oogvereniging mag het tempo voor inclusieve digitale communicatie omhoog. ‘We zien beweging en goede wil, maar het verschil in de dagelijkse praktijk is nog niet altijd te merken. Er zijn nog veel ontoegankelijke websites, apps en apparaten. Denk aan zelfscankassa’s, betaalautomaten met touchscreens en inductiekookplaten zonder voelbare knoppen.’

Soms moeten organisaties zelf ontdekken dat toegankelijkheid een basisbehoefte is. ‘Sinds vorig jaar heeft ons team direct contact met mensen met een beperking’, vertelt communicatieadviseur Sander Heithuis van RTL Nederland. ‘Daardoor kwamen we erachter dat onze aannames niet altijd kloppen. Een van die aannames was dat blinden en slechtzienden geen tv kijken. Dat is een misvatting, want ze hebben juist behoefte aan media en ontspanning. We ontdekten dat iemand die blind is niet door Videoland kan scrollen, omdat de screenreader (software die tekst en objecten op een scherm voorleest, red.) niet werkte. Dat is waardevolle informatie die ons tot actie heeft aangezet. Vanaf dit najaar is bij dramaseries op Videoland Original bijvoorbeeld audiodescriptie standaard.’

Aanpassing logo

Een ander RTL-product is Buienradar. ‘Die was compleet ontoegankelijk’, vertelt Heithuis. ‘We hebben gebruikersonderzoek gedaan, aanpassingen getest en nu is het wel toegankelijk. Dat betekent keuzes maken. De grafiek met neerslag kun je niet makkelijk weergeven voor iemand die niet kan zien, dus moet je wat anders verzinnen. Het is mooi als dat lukt.’

Een dilemma dat bedrijven op weg naar digitale toegankelijkheid vaak tegenkomen is: maak je in één keer alles toegankelijk of pak je eerst alleen de belangrijkste punten op? ‘Wij hebben de grootste zaken aangepakt en schuiven steeds meer op’, zegt Sander Heithuis. ‘En soms kan iets niet. Dan moet je dat goed vastleggen en aan de toezicht - houder uitleggen waarom je nog niet toegankelijk bent op sommige vlakken.’ Hij ziet dat iedereen een beetje zoekende is, maar dat sommige organisaties mooie stappen zetten. ‘De NS heeft de kleuren van de informatieborden omgedraaid. Dat is toegankelijker en het kost ook nog minder energie.’

Een transitie vraagt soms om rigoureuze beslissingen. ‘Het kan ook betekenen dat je merklogo van kleur verandert om een beter contrast te krijgen. Het rood van Videoland is bijvoorbeeld net iets donkerder.’ Zijn tip aan anderen? ‘Doe niets zonder de doelgroep te betrekken. Wij hebben nu blindentribunes bij The Voice of Holland. Zoiets kun je niet doen zonder samen te werken met de mensen voor wie het is bedoeld. Voor grotere organisaties geldt dat je toegankelijkheid als strategie moet inzetten, dus centraal aangestuurd. Dat levert ontzettend veel op: het inspireert en geeft energie.