Van de toren blazen in Babel

Luisteren, het gesprek aangaan, in gesprek blijven: dat zou communiceren zijn ‘zoals communicatie bedoeld is’. Hoezo? Er wordt dan nogal eens naar verwezen dat communiceren van het Latijnse woord communicare komt, wat gemeenschappelijk maken betekent. Maar dat zegt niet zoveel, want gemeenschappelijk maken veronderstelt niet per definitie wederzijdse interactie. Ook als kennis of informatie via massamediale communicatie gedeeld wordt, is ze gemeenschappelijk gemaakt.

Zenden is niet hetzelfde als opleggen

De weerzin tegen ‘zenden’ lijkt vooral ontsproten aan een op zichzelf begrijpelijk verzet tegen het nemen van maatregelen of het uitvoeren van besluiten zonder mogelijkheid tot overleg van wie ermee te maken krijgt. Kortom als overheden – maar het kan ook om andere organisaties gaan – niet openstaan voor een dialoog. Maar het is zeker niet zo dat communiceren in de zin van zenden per definitie samenvalt met het eenzijdig opleggen van besluiten. Er zijn allerlei goede aanleidingen voor overheden (en andere organisaties) om te zenden. Zenden is in behoorlijk veel situaties absoluut nodig en kan ook niet vervangen worden door een dialoog.

Praktische noodzaak van zenden

Dat geldt voor het verstrekken van informatie per brief, mail of andere informatiedragers, over bijvoorbeeld nieuwe subsidiemogelijkheden, hoe je formulieren moet invullen of welke gegevens je moet aanleveren om voor een vergunning of toeslag in aanmerking te komen.

Begrijpelijke communicatie als voorwaarde

Dat de informatieverstrekking door overheden (en andere organisaties) niet altijd goed gaat, is iets anders. Een tekst kan te moeilijk zijn, onbegrijpelijk jargon bevatten, competenties vereisen waarover een deel van de doelgroep niet beschikt, met name leesvaardigheid, digitale vaardigheid of een toereikend IQ. Om dat te ondervangen zijn allerlei initiatieven en acties ontplooid, zoals voor ambtenaren trainingen in het schrijven van begrijpelijke teksten. En voor laaggeletterden en mensen met beperkte digitale vaardigheid programma’s die gericht zijn op het leren lezen en schrijven en het omgaan met digitale communicatie. Maar er is nog een lange weg te gaan om daarmee effecten van forse omvang te sorteren.

Campagnes hebben een functie

Als voorbeeld van het gewraakte zenden komen ook massamediale campagnes voorbij. Die zouden dialoog niet kunnen vervangen. Dat is ook zo, maar het is helemaal niet de bedoeling dat ze dat doen.

Een massamediale campagne is alleen effectief voor informatieoverdracht, gedrags- of attitudeverandering als hij deel uitmaakt van een pakket interventies en middelen. Een massamediale campagne kan dan fungeren als een herinnering aan het gewenste gedrag. De campagne helpt dan onder andere om terugval naar het oude gedrag of de oude attitude te voorkomen. Alles bij elkaar is het absoluut onverstandig om het zenden in overheidscommunicatie naar de prullenbak te verwijzen.

‘Het is niet realistisch te verwachten dat er bij overheden voldoende medewerkers zijn die de vaardigheid hebben om de dialoog aan te gaan’

Effectiviteit van gesprekken

Bij individuele dialogen of het voeren van gesprekken met of in een groep mensen, spelen ten eerste psychologische factoren een rol die wederzijds begrip beïnvloeden.

Belemmeringen in het gesprek

Enkele daarvan kun je ondervangen, maar niet alle of niet alle helemaal. Zeker niet iedereen is bijvoorbeeld in staat de inhoud van een gesprek te begrijpen. Er zijn ook de nodige mensen die moeite hebben met in het openbaar spreken. Anderen hebben tijd nodig om alles te verwerken voor ze inhoudelijk kunnen reageren op naar voren gebrachte argumenten, standpunten of voorstellen. Nog weer anderen laten zich snel overdonderen door een gespreksdeelnemer die met veel zelfvertrouwen zijn mening laat horen.

Sociale druk en groepsdenken

Verder is er het fenomeen dat we de neiging hebben mee te gaan in het standpunt of de mening van een meerderheid, zeker als die bestaat uit personen met wie we overeenkomsten hebben. De klassieke experimenten van Asch waarin een groep studenten de grootste of kleinste lijn moesten aanwijzen, zijn daar een mooi voorbeeld van. Wanneer de meerderheid de – evident – verkeerde lijn aanwees als de grootste of kleinste, volgde degene die een afwijkende mening had.

Beperkingen in de uitvoerbaarheid van dialoog

Dat betekent dat het de vraag is in hoeverre we af kunnen gaan op de uitkomsten van een dialoog of een gesprek in bredere kring. Wat vinden de afzonderlijke gespreksdeelnemers nu écht? Er is een gerede kans dat ze achteraf toch weerstand voelen tegen standpunten die ze eerder steunden. Er zijn wel manieren om de kwaliteit van de uitkomsten te optimaliseren door het gebruik van elkaar onderling aanvullende methodes. Maar de vraag is of in gesprek gaan wel haalbaar is bij de veelheid aan maatschappelijke onderwerpen waarover een besluit genomen moet worden, terwijl er ruim 14 miljoen gesprekspartners van 16 jaar en ouder zijn. Het is niet realistisch te verwachten dat er bij de overheden voldoende medewerkers zijn die de vaardigheid hebben om de dialoog aan te gaan. Noch dat medewerkers die wel over die vaardigheid beschikken daar voldoende tijd voor hebben.

Fundamentele valkuilen van communiceren

Het belangrijkste punt is evenwel dat communiceren een zeer complex proces is. Het vreemde is dat daar in de communicatiepraktijk noch in de wetenschap aandacht voor is, anders dan de oorzaak van communicatieproblemen zoeken in onduidelijkheid van wat gezegd of geschreven wordt, dan wel in het niet goed luisteren door een van de partijen. Maar het probleem is van veel fundamenteler aard.

Taalspelen en betekenis

In de vorige eeuw hebben verschillende filosofen zich met taal, betekenis en communicatie beziggehouden en daarbij een aantal zaken ter discussie gesteld waar vooralsnog echter niemand rekening mee lijkt te houden. Zo ontwikkelde Ludwig Wittgenstein het idee dat betekenis in het taalgebruik van een groep ontstaat. Hij introduceerde het begrip taalspelen: communicatie door de leden van een groep – zoals vaklui in dezelfde branche, of de leden van een gemeenschap – die alleen zij op zo’n manier kunnen interpreteren dat de ander de betekenis van een woord of een uitdrukking op dezelfde manier begrijpt als degene die hem uit.

Verschillende werkelijkheden

Jean-François Lyotard ging op het spoor van de taalspelen verder, maar breidde het uit naar het begrip genre, waarbij genre staat voor een geheel aan normen en waarden en overtuigingen. Mensen die dat genre niet kennen, zullen niet snappen waarom degenen die volgens dat genre handelen doen wat zij doen of denken wat en hoe ze denken. De invloed van genres doet zich op allerlei gebieden gelden. Bijvoorbeeld de manier waarop vegetariërs denken over het eten van vlees en daarnaar handelen. Of over het bestemmen van een gebied als natuur dan wel als benutting voor agrarische doeleinden door respectievelijk natuurliefhebbers of boeren. Over het toelaten van vluchtelingen uit andere landen en werelddelen. Het frustrerende of zelfs tragische is dat dialoogpartners die vanuit onderling verschillende genres over een onderwerp denken nooit tot elkaar kunnen komen. Er is namelijk geen common ground te vinden dat in een gesprek als uitgangspunt kan dienen. En die zal ook niet gevonden worden tot een van de gesprekspartners de basis van zijn denken loslaat.

Altijd fluctuerende betekenis

Jacques Derrida liet zien dat betekenis van een tekst – gesproken of geschreven – nooit vaststaat en altijd fluctueert, omdat iedereen die de tekst hoort of leest hem onvermijdelijk interpreteert binnen de context van het moment en binnen zijn eigen aannames die gevormd zijn door interpretaties van weer anderen. Zo lang een tekst gelezen wordt, is de reeks interpretaties eindeloos, waarbij de betekenis steeds verschuift door de context van het moment en het referentiekader van de recipiënt.

Onzekerheid over je eigen woorden

Jacques Lacan maakte aannemelijk dat we zelfs nooit kunnen weten wat de status is van iemands woorden. We weten dat zelfs vaak niet van onszelf. Ben ik dit werkelijk die dit zegt, of is dit wie ik zou willen zijn en verhult taal mijn diepste roerselen?

Babel nu: de communicatiepraktijk

Bedrieglijk is dat communiceren ons in het dagelijks leven doorgaans vrij aardig af gaat. Het lukt meestal om werkbare afspraken te maken met collega’s, in een winkel of restaurant te krijgen waar we om vragen, met huisgenoten overeen te komen wie de boodschappen haalt en hoe laat de maaltijd op tafel staat et cetera. En als het dan een keer niet meteen goed gaat, kunnen we het misverstand altijd rechtzetten. Maar dan gaat het om wat je zou kunnen noemen instrumentele communicatie: communicatie over vrij simpele zaken die ons niet wezenlijk raken. Daar kun je niet uit afleiden dat communicatie niet zo ingewikkeld is, zolang we luisteren en met elkaar in gesprek gaan en blijven.

De grenzen van communicatie

Wanneer het om fundamenteler zaken gaat dan dagelijkse handelingen als boodschappen doen, wordt de uitkomst van gesprekken ongewis. Je woorden komen niet over, je kunt het ondanks gesprekken niet eens worden, je interpreteert de woorden van de ander kennelijk niet conform diens bedoelingen et cetera. En dat heeft heel andere oorzaken dan dat je je niet duidelijk hebt uitgedrukt of dat de ander niet goed luisterde.

Communicatie is essentieel, maar geen garantie

Zonder communicatie komen we niet ver. Niet als individu en niet als maatschappij. Een samenleving functioneert dankzij communicatie, we danken er onze veiligheid en onze welvaart en welzijn aan. Maar met communicatie bereiken we lang niet altijd al onze doelen. En dat geldt onverminderd voor overheden. Opdrachtgevers moeten ervan doordrongen raken dat communicatie zeer complex is en dat het meestal niet aan de competenties van de communicatiemedewerkers ligt als een boodschap niet de beoogde weerklank vindt.

------

Dit artikel verscheen eerder in vakblad C