Communiceren als alles uitvalt

Maandagochtend, kwart over zeven. Buiten is het donker, binnen ook. Geen geruis van de cv-ketel, geen geur van koffie, geen headlines op je telefoon. Je drukt nog eens op de lichtschakelaar. Niets. Geen wifi. Geen mobiel netwerk. De stroom is uitgevallen. Na een half uur begint het door te dringen: dit is geen gewone storing. Het treinverkeer ligt stil. In de stad staan files zonder werkende verkeerslichten. Liften blijven steken, scholen blijven dicht, kantoren blijven leeg. Het is chaos bij supermarkten, want pinnen kan niet. Waterdruk zakt weg in flatgebouwen. Wie boven woont, kan niet meer douchen, laat staan het toilet doorspoelen. 

Tegen de middag breekt de onrust uit. Mensen hamsteren kaarsen, water, contant geld. In Den Haag blokkeren gestrande automobilisten de ring. De hulpdiensten zijn overbelast, de meldkamer is telefonisch niet bereikbaar. Op sociale media wordt wild gespeculeerd: een cyberaanval? Een vijandige staat? Niemand weet het zeker. Maar wat iedereen voelt: we zijn niet voorbereid. En dit is pas dag één. 

Nieuwe werkelijkheid  

De kans op een scenario als dit is niet langer vergezocht. ‘We leven in een fundamenteel andere tijd dan enkele jaren geleden’, zegt Francien Machielse, plaatsvervangend hoofd communicatie van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV). ‘De geopolitieke spanningen, hybride oorlogsdreiging, onze afhankelijkheid van digitale infrastructuur en de gevolgen van klimaatverandering maken ons kwetsbaar.’ 

Voor dit interview over risicocommunicatie bij rampen en noodsituaties ontvangen Machielse en haar collega Josine Quist ons op de zevende verdieping van het ministerie van Justitie en Veiligheid in Den Haag, het thuis van de NCTV. De weg naar binnen is indrukwekkend: twee keer langs de beveiliging, twee verschillende bezoekerspasjes. Een bewaker begeleidt je zelfs naar het toilet en wacht daar om je terug te brengen naar de bezoekersruimte. Posters op de muren waarschuwen voor spionage en onderstrepen het belang van informatiebeveiliging. Een passende entourage voor een gesprek over maatschappelijke weerbaarheid.  

‘Tot een paar jaar geleden was risicocommunicatie nauwelijks in beeld’ 

Machielse en Quist sturen gezamenlijk een communicatieoffensief aan dat zijn weerga in Nederland niet kent. Centraal staat de campagne ‘Denk vooruit’, waarin de overheid en een netwerk van maatschappelijke organisaties en bedrijven miljoenen Nederlanders oproept zich beter voor te bereiden op noodsituaties. Een campagne van, voor en met de samenleving. ‘Het besef dat je als burger zelf verantwoordelijkheid draagt in noodsituaties, is relatief nieuw’, aldus Quist. ‘Tot een paar jaar geleden was risicocommunicatie nauwelijks in beeld. We vertrouwden als burgers volledig op de overheid, die regelt het wel. Maar de wereld is veranderd.’  

Sinds 2023 werkt de Rijksoverheid aan een meerjarige communicatiestrategie om de weerbaarheid van de samenleving te vergroten. Die strategie kent drie sporen. Het eerste spoor vertelt ‘het eerlijke verhaal’ over dreigingen. Spoor twee laat zien hoe de overheid zich voorbereidt. En spoor drie richt zich op de burger zelf: wat kun jij doen? ‘Die derde lijn is nu actief geworden’, zegt Quist. ‘Daaronder valt de publiekscampagne die in november van start gaat.’  

Boekje op de mat  

Het tastbaarste onderdeel van de campagne is een boekje van 32 pagina's dat vanaf eind november bij ruim 8,5 miljoen huishoudens op de deurmat valt. Titel: Denk Vooruit. Doel: mensen informeren en activeren om zich voor te bereiden op langdurige uitval van voorzieningen. Machielse: ‘Stel je voor dat je drie dagen zonder stroom zit. Wat gebeurt er dan en wat doe je dan? Dat en andere scenario’s schetsen we in het boekje, inclusief wat je zelf nu al kunt doen.’ 

In het boekje staat niet alleen waarom je voorbereid moet zijn, maar vooral hoe. Het bevat ook een eerste aanzet tot een noodplan en is beschikbaar in minimaal acht talen. Ook zijn er digitale versies in Nederlandse gebarentaal en in makkelijke taal met veel plaatjes. Dat het op papier verschijnt, is bewust: als het internet uitvalt, blijft een boekje met een kaars leesbaar. 

Van onderop  

Wat de communicatiestrategie en de uitvoering van de campagne bijzonder maakt, is de samenwerking met een breed netwerk aan partners: van het Rode Kruis, de veiligheidsregio’s, gemeenten en bibliotheken tot banken, supermarkten, waterbedrijven en energiebedrijven. Machielse: ‘Het is nadrukkelijk geen campagne ván de overheid, maar vóór de samenleving. En bij voorkeur door de samenleving.’ 

Lokale bestuurders spelen een sleutelrol. Burgemeesters vertellen het verhaal op buurtniveau. Zij leggen het contact met wijkcentra, buurthuizen en bewonersgroepen. Juist die aanpak van onderop moet het verschil maken. ‘Want als je buurman zegt dat hij een noodpakket heeft samengesteld, ga je daar sneller over nadenken dan wanneer een minister dat zegt’, aldus Quist. 

Gedragsonderzoek als fundament  

De campagne is stevig onderbouwd. Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders zich zorgen maken over de gevolgen van bijvoorbeeld stroomuitval, maar dat ze vaak niet weten wat ze kunnen doen. Slechts 26 procent van de bevolking heeft actie ondernomen; in 2023 was dat nog 15 procent. Quist: ‘We hebben ruim tachtig weerbaarheidsgedragingen geplot op een veiligheidsladder: van het in huis hebben van kaarsen tot er thuis over praten of met je buren of vrienden. De meeste mensen staan nu op trede drie van vijf. Met deze campagne willen we ze een stap omhoog brengen. Het hoeft niet meteen een EHBO-diploma te zijn. Begin met een noodpakket, een noodplan, spreek af waar je elkaar ontmoet als je geen contact kunt krijgen.’ 

De kracht van de campagne zit in het concreet maken van de gevolgen van abstracte dreigingen. Machielse: ‘We richten ons niet op een oorlog of op cyberaanvallen, dat is te ver van het bed. We richten ons op de gevolgen: geen licht, geen water, geen communicatie. Als je dat benoemt, haken mensen aan.’ Een belangrijke les uit landen als Zweden, Finland en Denemarken is om een huis-aan-huis boekje niet zonder voedingsbodem te bezorgen. Daarom wordt de campagne opgebouwd in drie fasen. Eerst wordt massamediaal de boodschap geïntroduceerd: we leven in een instabiele wereld, voorbereiding is noodzakelijk. Dan volgt het boekje, via campagnes aangekondigd als iets waar mensen nieuwsgierig naar kunnen uitkijken. En vervolgens wordt het gesprek verdiept, onder andere via lokale communicatie en partnerkanalen. Quist: ‘We willen dat mensen het boekje actief gaan lezen, dat ze erover praten. Dat begint met zichtbaarheid en het aanwakkeren van nieuwsgierigheid.’ 

Paars vinkje  

Herkenbaarheid is essentieel. Daarom is een campagne-icoon ontwikkeld: een schild met een paars vinkje. Partners kunnen dit icoon gebruiken in hun eigen huisstijl. Quist: ‘Het moet vertrouwd zijn. Als je supermarkt, huisarts of wijkagent ermee communiceert, is dat vaak effectiever dan een logo van de Rijksoverheid.’ Ook de boodschap is afgestemd met vitale partners. Banken en supermarkten hebben meegekeken bij het formuleren van de inhoud. Zij willen voorbereid zijn op extra vraag als de boekjes worden verspreid, maar ze willen ook hamstergedrag voorkomen. Daarom wordt benadrukt dat de meeste mensen hun noodpakket grotendeels al in huis hebben. 

Zo willen supermarkten lege schappen voorkomen, en banken een run op contant geld. Ook water- en energiebedrijven zijn betrokken bij de campagne. Zij willen duidelijk maken dat de kans op uitval van water of elektriciteit uiterst klein is. De leveringszekerheid in Nederland is hoog. Tegelijkertijd is het ook goed om voorbereid te zijn op het onwaarschijnlijke scenario dat alles tegelijk uitvalt. 

Grip en controle  

De campagne is bedoeld als startpunt van een brede beweging. Machielse: ‘We willen dat het net zo vanzelfsprekend wordt als winterbanden onder je auto. Geen angstzaaierij, maar grip en controle. Wat jij vandaag doet, maakt ons morgen sterker.’ En dus krijgt heel Nederland binnenkort een boekje in de brievenbus. Een boekje dat antwoord geeft op vragen en hopelijk gesprekken start, buren aanzet tot afspraken. En dat, mocht het ooit echt nodig zijn, met een kaars te lezen is. Want stel je voor: het is dag drie van de stroomuitval. Je hebt je buren niet gezien, je telefoon is leeg, de supermarkt is gesloten, het is stil op straat. Maar je weet waar je elkaar zou treffen. Je hebt water, een radio op batterijen, contant geld. En dat boekje, ergens in de la. Dan ben je niet machteloos.

------

Dit artikel verscheen eerder in C - het communicatiemagazine van Nederland