Hoogste tijd voor liefdevolle communicatie
Op het moment dat ik dit schrijf gaan de apothekersassistenten de straat op. Voor meer salaris, maar ook en misschien wel vooral, omdat ze de agressieve communicatie van klanten zat zijn. En zij staan niet alleen.
Sommige wetenschappers kunnen zich nauwelijks nog uiten in het openbaar zonder extreem agressieve reacties tot doodsbedreigingen aan toe, een docent uit mijn familie houdt ermee op omdat hij niet meer tegen de agressieve toon van de leerlingen kan. Zorgverleners worden er bang van en moeten regelmatig stoom afblazen omdat het ze te bar wordt. Politieke ambtsdragers klagen regelmatig over bedreigingen en andere grensoverschrijdende communicatie.
De rol van politiek leiderschap in polarisatie
Daarbovenop hebben we een kabinet, aangespoord of ondersteund door sommige Tweede Kamerleden, dat de polarisatie nog eens lekker aanwakkert. De agressieve toon is daarmee niet alleen meer horizontaal in de samenleving maar ook verticaal. Het gezag doet er zelf aan mee. Aan het einde van het jaar kunnen we er niet omheen: de openbare communicatie is niet in goede staat.
Behoefte aan reflectie en bewustwording
Het is overduidelijk dat we allemaal ongemak ervaren bij de staat van de communicatie, zowel in de openbaarheid als in de eigen kring. Het best verkochte boek bij Managementboek op dit moment is Waarom zegt niemand er wat van?! van Gytha Heins over waarom we onze mond houden bij grensoverschrijdend (communicatie)gedrag, en hoe je dat toch bespreekbaar kunt maken. Het is opvallend dat het boek van Hans de Bruijn over de macht van taal in de politiek uit 2016 weer hoog in de top van best verkochte boeken staat.
De invloed van framing op het publieke debat
Hij laat zien hoe onder andere Geert Wilders vlijmscherp in de gaten heeft hoe hij het openbare debat naar zijn hand kan zetten door slimme framing die altijd ophef veroorzaakt en daarmee aandacht krijgt. Zijn boek gaat over de bewuste en geplande vormen van framing.
We doen het allemaal, niemand uitgezonderd
Maar we doen het zelf ook, allemaal, niemand uitgezonderd. We communiceren de hele dag en staan er daardoor niet bij stil wat een ingewikkeld proces het is en hoe onze eigen stijl bepalend is voor de uitkomst.
De betekenis van woorden: denotatie versus connotatie
Als het over communicatie gaat staat er eigenlijk maar één ding als een paal boven water: ik bedoel iets tegen een ander te zeggen, maar ik weet helemaal niet hoe die dat interpreteert. Ja, we praten allemaal Nederlands, op dat niveau verstaan wij elkaar wel ongeveer. Als we tegen mensen uit ons eigen milieu praten, helpt dat ook. Maar feitelijk is zelfs daarvan de voorspellende waarde niet groot. Dat heeft te maken met wat we wel noemen: de denotatieve en de connotatieve betekenis van communicatie.
Denotatie
De denotatieve betekenis gaat over de betekenis die je in een woordenboek kunt vinden. De connotatieve betekenis gaat over de gevoelsbetekenis, de persoonlijke emotie die je ergens bij hebt. Het bekendste voorbeeld dat altijd wordt gebruikt is ‘hond’. Denotatief is dat een viervoetig huisdier van de canissoort.
Connatatie
De connotatieve betekenis echter is voor de een ‘lief’ en voor de ander ‘vies of eng’. Wie een hond lief vindt, loopt ernaartoe en wil even aaien. Wie een hond vies of eng vindt, loopt weg. De connotatieve betekenis kun je achterhalen door de woorden die je gebruikt om iets te duiden, hoe je iets of iemand omschrijft dus.
Zoek zelf maar naar de actuele voorbeelden. In het huidige debat is dat bijvoorbeeld ‘iemand met een migratieachtergrond’. Op zichzelf een feitelijke, denotatieve constatering. Maar we hebben daar allemaal beelden bij en die bepalen welke connotatieve woorden we erbij denken of gebruiken. Daarin gaat het niet over waarheid maar over waarden, het hoeft zelfs niets met de feitelijke situatie te maken te hebben. De connotatieve betekenis laat onze houding zien ten aanzien van zaken en bepaalt ons gedrag en onze reactie erop. We zijn ons bovendien vaak helemaal niet bewust van deze connotatieve woorden en beelden. Dat komt omdat ze voor onszelf vanzelfsprekend zijn. Dát maakt communicatie zo vreselijk ingewikkeld.
‘Liefdevolle communicatie betekent op z’n minst communicatie die de ander heel laat’
Splijten of verbinden
Communicatie kan verbinden maar net zo goed splijten. Welke kant het opgaat, ligt voor een groot deel aan de stijl van communiceren.
Kleine momenten, grote impact
Als we even nadenken, kennen we allemaal voorbeelden van een situatie dat we als klant of patiënt worden weggezet als onnozel of lastig, dat we door een opmerking ons buitengesloten voelen. Soms helemaal niet zo bedoeld, maar toch. Hoe gaat dat bij jullie opdrachtgevers in jullie organisaties of bij jullie klanten?
Inhoud alleen is niet genoeg
Begrijpelijke en feitelijk juiste inhoud is natuurlijk essentieel, maar het is uiteindelijk niet meer dan een hygiënefactor: zonder dat is de communicatie zeker niet goed, maar het is niet voldoende om echt verbindend te zijn. De bejegening – de stijl waarmee je de ander tegemoet treedt en waaruit blijkt hoe jij de relatie met de ander opvat – is wat er echt toe doet. Watzlawick ging zelfs zover dat hij zei dat we door de bejegening de inhoud op een bepaalde manier interpreteren. Als we ons gepiepeld voelen, geloven we de inhoud ook niet meer. Veel onderzoek van bijvoorbeeld Noelle Aarts, bevestigt dat. Liefdevolle communicatie betekent op z’n minst communicatie die de ander heel laat.
Tijd voor reflectie
Als iets niet goed is, moeten we nadenken wat we eraan kunnen doen. Maar het begint altijd met reflectie. In deze laatste weken van het jaar daarom aandacht voor wat stichtelijke woorden over goede communicatie. Die vond ik in de Bijbel toen ik een Preek van de Leek moest voorbereiden. In het bijbelboek Spreuken wordt bijvoorbeeld Koning Salomo aangehaald, die iemand die met zijn woorden een ander te gronde richt, kwaadaardig noemt.
Giftige communicatie onder de loep
Veel van onze communicatie is – bedoeld of onbedoeld – ‘giftige communicatie’. Dat is communiceren op een manier die een relatie schade doet: gelijk willen hebben, jezelf rechtvaardigen, de ander kleineren; allemaal onbedoeld of bedoeld kwetsend en schofferend (zie de boeken daarover). ‘Een vriendelijk antwoord doet woede bedaren, wijze woorden brengen genezing’, kwam ik ook tegen in deze Spreuken. Dat gaat allemaal over de stijl van communiceren.
Een kompas voor verbindende communicatie
Om te bepalen wat goed is en wat niet, heb je een kompas nodig, een richtsnoer waaraan je je kunt vasthouden als het eropaan komt. Zowel in je eigen communicatie als in je adviezen aan anderen. Stelling nemen, noemt het TrendTeam van Logeion dat. Overal hoor ik dat we verbindend willen communiceren. Maar wat betekent dat dan letterlijk? Hoe moeten we dan communiceren?
Liefde als uitgangspunt
In deze laatste weken van het jaar grijp ik ook terug op een andere tekst uit de Bijbel, uit de brieven van Paulus. Hij laat beeldend zien dat als je niet met liefde communiceert, ‘je niet meer bent dan een dreunende gong of een schelle cimbaal’. Verbinding bereik je er niet mee.
Wat kunnen wij doen?
Op het jaarlijkse World Public Relations Forum van de Global Alliance for Public Relations and Communication Management (actief in 126 landen, helaas niet in Nederland) zei voorzitter Justin Green in november 2024 over ons, communicatieprofessionals: “We have the power to change the world – YOU have the power to change the world! We are among the most powerful influencers in the world, we are seated on the right hand of Prime Ministers, Religious leaders, Kings, Queens, Presidents, and alongside NGO’s and global CEO’s in every sector, in creating and delivering compelling messages to their audiences. We are the voice of those who can’t speak out. We are the conscience of major industry and Governments. We are the guardians of climate change. We are the police of wrong doing. But most importantly together, together we fight for equality and justice for all.”
Van begrijpelijk naar liefdevol communiceren
Laten we het komende jaar elkaar opzoeken, de grote transitie-opgaven van Logeion serieus nemen en daarmee aan de slag gaan. We zijn goed bezig met steeds beter begrijpelijke taal, maar dat is niet genoeg. Het moet niet alleen begrijpelijk voor een ander maar ook liefdevoller. Laten we met elkaar daarvoor een standaard maken en die uitdragen.
Voor wie verder wil lezen of luisteren: Bruin, Hans de (2016). Framing en de macht van taal in de politiek. Atlas Contact. Green, Justin (2024). Opening Address World Public Relations Forum 2024 – Bali, Indonesia by Prof. Justin Green, President & CEO of Global Alliance — Global Alliance: tinyurl.com/mrxum34d. Heins, Gytha (2024). Waarom zegt niemand er wat van?! Lastige gesprekken voeren in teams. Boom. Hertogh, Sandra en Anemarie van der Wel (2017). Giftige communicatie. Haystack. Koetsenruijter, Caroline en Hans van der Loo (2023). Giftig gedoe op de werkplek. Boom. Ruler, Betteke van (2023). Alles draait om de liefde; over onze stijl van communiceren. Preek van de Leek, te vinden op YouTube: www.youtube.com/watch?v=dpGt42PYikk.
-----
Dit artikel is gepubliceerd in Vakblad C: hét communicatiemagazine van Nederland en daarna geoptimaliseerd voor online leesbaarheid.