Vier obstakels voor inclusieve communicatie en hoe je ze overwint

Een praktijkvoorbeeld

Stel je voor: je werkt als communicatieadviseur Duurzaamheid bij een gemeente. Er is een nieuwe subsidie beschikbaar voor inwoners om hun huis te verduurzamen. Super! Met enthousiasme ga je aan de slag met jouw communicatieplan. Je wil graag zoveel mogelijk inwoners bereiken zodat iedereen weet dat de subsidie beschikbaar is én dat ze er aanspraak op kunnen maken. Dat is natuurlijk wel zo eerlijk.

Een doordacht plan, maar weinig draagvlak

Na wat slim denkwerk heb je jouw aanpak klaar. Het is een goed doordacht plan, met meerdere stappen, waarbij je uiteindelijk iedereen in de gemeente bereikt. Denk aan mensen met verschillende typen woning (van appartement tot vrijstaand huis), opleidingsniveau en culturele achtergrond. Tevreden presenteer je het in je team. Helaas reageren jouw collega’s en leidinggevenden niet zoals gehoopt. Ze zeggen: “Waarom zoveel moeite doen? Laten we gewoon de mensen met vrijstaande huizen informeren. Die kunnen de meeste winst behalen, en er zijn toch niet genoeg subsidies voor iedereen.”

Volhouden en overtuigen

Teleurgesteld ga je weg na de afspraak. Je had zo gehoopt dat zij er hetzelfde in zouden staan! Maar je geeft het niet op. Je moet en zal die collega’s overtuigen van het nut van jouw inclusieve aanpak. Hoe pak je dit nou het slimst aan?

Inclusieve communicatie in het kort

Bovenstaand voorbeeld gaat over het inzetten van inclusieve communicatie. Dit is een vorm van communicatie waarbij je zoveel mogelijk mensen probeert te bereiken en te betrekken bij jouw boodschap.

Om dit doel te behalen, besteed je in jouw communicatie aandacht aan het bereiken van een diverse doelgroep. Ook besteed je er aandacht aan dat bepaalde groepen zich niet buitengesloten voelen.

In het geval van het subsidie-voorbeeld: je wilt ervoor zorgen dat elke inwoner van de gemeente jouw communicatie over de subsidie ziet en begrijpt, zodat ze allemaal evenveel kans maken op het geldbedrag, ongeacht woonplek, opleidingsniveau of andere kenmerken van de doelgroep.

Inclusieve communicatie in het kort

Je maakt communicatie inclusief door te letten op drie pijlers:

• Toegankelijkheid: je wilt dat iedereen kan deelnemen aan het gesprek. Denk hierbij aan taalgebruik (bijvoorbeeld welke taal), toegankelijkheid voor mensen met een beperking en diverse culturele achtergronden.
• Leesbaarheid: Iedereen moet de boodschap kunnen begrijpen. Dit gaat over meer dan alleen het gebruik van eenvoudige taal; het betekent ook dat je rekening houdt met de achtergrond, kennis en voorkeuren van je publiek.
• Herkenbaarheid: Iedereen moet zich aangesproken voelen. Een boodschap moet aansluiten bij de waarden, normen en ervaringen van je doelgroep. Mensen voelen zich sneller betrokken bij communicatie waarin zij zichzelf herkennen.

Vier barrières voor het gebruik van inclusieve communicatie

In het voorbeeld lees je dat de collega’s niet staan te springen om inclusieve communicatie in te zetten. Sterker nog: ze werken het actief tegen. Want waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

Hieronder geven we de vier belangrijkste barrières voor het inzetten van inclusieve communicatie binnen organisaties. Wat zijn de grootste obstakels? Waarom gaan collega’s en leidinggevenden soms dwarsliggen? En nog belangrijker.. hoe overwin je deze drempels om binnen jouw organisatie tot meer inclusieve communicatie te komen?

Barrière 1: Kennis, vaardigheden en zelfvertrouwen

Om medewerkers inclusief te laten communiceren, moeten ze weten hoe dat moet. Klinkt logisch, maar in de praktijk is dat lastiger dan het lijkt.

Veel mensen hebben namelijk een blinde vlek voor inclusieve communicatie. We communiceren vaak automatisch vanuit ons eigen perspectief. Daardoor sluipt er ongemerkt jargon of formele taal in onze teksten — wat de toegankelijkheid vermindert.

Ook denken we onbewust al aan een bepaalde doelgroep en stemmen we onze boodschap daarop af. De oplossing? Zorgen dat medewerkers kennis en vaardigheden opdoen om hun blinde vlekken te herkennen en te overwinnen.

Hoe versterk je kennis en zelfvertrouwen?

De reflex is vaak om mensen bewust te maken van hun blinde vlekken. Maar dat alleen is niet genoeg. Mensen vallen snel terug in oude patronen.

Effectiever is het om juist concrete vaardigheden te trainen — ook wel boosting genoemd. Inclusief communiceren leer je vooral door te oefenen en feedback te krijgen.

Zorg dat je team:

• een training volgt
• samenwerkt aan casussen
• jaarlijks een opfriscursus plant

Zo bouwen medewerkers ook het vertrouwen op dat ze het kúnnen.

Barrière 2: Weerstand tegen gedragsverandering

Verandering roept vaak weerstand op. Dat geldt ook voor inclusieve communicatie.

Sommige medewerkers voelen zich beperkt in hun autonomie. Dit noemen we ook wel reactieve weerstand:

• “Ik bepaal zelf wel hoe ik mijn vak uitoefen.”

Anderen twijfelen aan de effectiviteit ervan. Dit noemen we ook wel sceptische weerstand:

• “We kunnen het toch nooit voor iedereen goed doen?”

Om deze weerstand te verminderen, moeten we snappen waar die vandaan komt — en daarop inspelen.

Hoe ga je om met weerstand?

Bij weerstand zijn we geneigd om veel moeite te doen om mensen te overtuigen van het belang van inclusieve communicatie. Toch gaan we daarmee voorbij aan de psychologie achter de weerstand. 

Weerstand is namelijk niet rationeel, en dus helpt het niet om in de overtuigstand te schieten. Sterker nog, de focus op overtuigen kan er zelfs voor zorgen dat jouw mensen nog verder in de weerstand schieten. In plaats van overtuigen, zul je iets moeten doen om de onbewuste, irrationele natuur van de weerstand aan te spreken. Hoe doe je dit?

Verminder reactieve weerstand

• Knip je verzoek op in kleine stapjes: Kleine stappen roepen minder weerstand op. Begin bijvoorbeeld met één vakterm vermijden. Later kun je meer aspecten aanpakken.
• Benadruk keuzevrijheid: Laat medewerkers zelf kiezen waar ze mee starten. Zo voelen ze zich niet gestuurd.
• Vier successen: Elke stap is vooruitgang. Erken en beloon die.

Verminder sceptische weerstand
Om sceptische weerstand weg te nemen, is het belangrijk om te focussen op de twijfel die mensen voelen. Ook hiervoor kan je gedragstechnieken inzetten, zoals de techniek stealing thunder. Bij deze techniek geef je het tegenargument zelf al.

Dat heeft twee voordelen:

• Je laat zien dat je je collega’s begrijpt
• Je voorkomt dat zij het bezwaar nog hoeven uiten

Voorbeeld:

"Mogelijk twijfel je aan het nut van inclusieve communicatie, omdat je denkt dat we het toch nooit voor iedereen goed kunnen doen."

Je kunt de techniek stealing thunder goed combineren met aantonen van de concrete meerwaarde van jouw doelgroep. Wat levert het hen op om inclusief te communiceren? Verwijs hier bijvoorbeeld naar cijfers die laten zien welke positieve effecten inclusieve communicatie uiteindelijk heeft voor de persoon, de afdeling en/of de organisatie.

Barrière 3: Gewoontegedrag

De reden dat verandering zo ontzettend veel energie vraagt? Onze vastgeroeste gewoontes! Zeker als we al wat langer in het vak zitten, komen we veel ingesleten patronen tegen in onze communicatie. 

Ons gewoontegedrag maakt het een stuk lastiger om nieuwe inzichten in communicatie toe te passen. Zelfs als we de juiste kennis en vaardigheden hebben om inclusief te communiceren, en reactieve en sceptische weerstand hebben aangepakt, vervallen we gemakkelijk in onze oude gewoontes.

Mensen vinden het van nature nou eenmaal heel fijn om zoveel mogelijk energie te besparen en de automatische piloot aan te zetten. We zullen er dus voor moeten zorgen dat we medewerkers helpen om deze oude gewoontes af te leren en nieuwe gewoontes vol te houden.

Hoe doorbreek je oude gewoontes?

Om maar met de deur in huis te vallen: gewoonteverandering is heel lastig. We vervallen namelijk al in oude gewoontes, voordat we ons daar überhaupt bewust van worden. Ze gaan automatisch.  

Mensen bewust maken van hun oude patronen heeft dus geen zin. Wat wel werkt is mensen actief ondersteunen bij het aanleren van nieuw gedrag. Bijvoorbeeld:

• herinneringen op de juiste momenten, bijvoorbeeld via een pop-up die je krijgt wanneer je Word opent
• Implementeer een schrijftool die realtime met je meeleest
• een alinea toevoegen aan je briefing over eisen met betrekking tot inclusieve communicatie, zodat medewerkers daarmee aan de slag gaan vóórdat ze vervallen in oude gewoontes
• laat iedereen teksten controleren en verbeteren door AI-tools, zoals ChatGPT

Kortom: maak het nieuwe gedrag makkelijk én zichtbaar.

Barrière 4: Voorbeeldgedrag en ambassadeurschap

Stel je eens voor dat jouw leidinggevende jou vraagt om inclusief te communiceren, maar een dag later wél een belangrijke update voor de organisatie deelt, die volledig gevuld is met jargon. Voor medewerkers die nog niet inclusief communiceren, zet deze mail compleet de verkeerde toon. Als een leidinggevende het al niet als prioriteit ziet, waarom zou jij dat dan wel doen? 

Kortom: inclusieve communicatie begint in de toplaag van de organisatie. We zullen er dus voor moeten zorgen dat juist de leiders het goede voorbeeld geven en ambassadeurs worden van het nieuwe, gewenste gedrag.

"Het is belangrijk om dit gesprek eerst met je leidinggevenden te voeren"

Hoe betrek je leidinggevenden?

Voordat je medewerkers meekrijgt, moet je het gesprek voeren met je leidinggevenden. Je komt dan dezelfde barrières tegen: gebrek aan kennis, weerstand en gewoontes.

Stimuleer leidinggevenden om:

• hun competenties te versterken
• hun eigen gedrag te onderzoeken
• hun voorbeeldrol serieus te nemen

Zodra zij zich als ambassadeur opstellen, volgt de rest vanzelf.

Aan de slag met gedrag

Dit waren ze! Vier belangrijke barrières voor inclusieve communicatie bij jouw organisatie en hoe je ze overwint. Heb jij altijd al meer willen leren over gedragsbeïnvloeding? In januari start de volgende lichting van de opleiding Gedragsland: een belevingsgerichte opleiding tot gedragsexpert. Logeion-leden profiteren van €250 korting op deze zesdaagse opleiding.

------

Over de auteurs:
Anouk Visser is trainer, spreker en adviseur Gedragsverandering en voormalig docent Behavior Change op de Radboud Universiteit Nijmegen, waar ze onderzoek publiceerde naar menselijke biases en heuristieken. Op dagelijkse basis leert en adviseert ze bedrijven over organisatievraagstukken, zoals het bevorderen van sociale veiligheid op de werkvloer of het stimuleren van een veiligheidscultuur. Dirkje van der Ven is spreker, trainer en adviseur op het gebied van gedragsbeïnvloeding bij haar eigen bureau Wavy. Voor diverse opdrachtgevers werkt ze aan gedragsvraagstukken bij maatschappelijke thema’s, zoals verkeersveiligheid, duurzaamheid en gezondheid. Tevens zijn Dirkje en Anouk mede-oprichter van de opleiding Gedragsland, een belevingsgerichte opleiding tot gedragsexpert.