Verbeter de wereld, begin bij de communicatie
We hebben een nieuwe communicatiecultuur nodig, zei de Amsterdamse wethouder Marjolein Moorman onlangs tijdens PubCom, het Nationaal Congres Publieke Communicatie. Eentje die helpt om het vertrouwen terug te brengen. Gericht op het slaan van bruggen in plaats van het optrekken van muren. Zij deed een appel op ons, communicatieprofessionals, om voor die nieuwe cultuur te zorgen. Wij zijn ervan, zei zij, om de wereld een beetje beter te maken. Wat betekent het als we deze handschoen oppakken?
Een gangbare opvatting over cultuur is dat deze wordt gevormd door de manier waarop we over dingen praten. Cultuur wordt aan de ene kant versterkt als we op een bepaalde manier met elkaar of naar elkaar praten, maar verandert er ook door. Meestal gebeurt dat zonder dat je het in de gaten hebt. Maar je kunt er ook moeite voor doen. Als we de communicatiecultuur in onze organisatie willen veranderen, moeten we dus onze manier van praten (schrijven) veranderen. De meeste organisaties willen middenin de samenleving staan en het samen-leven een beetje beter maken. Dat noemen ze hun maatschappelijke impact. Maar hoe je dat doet blijft vaak vaag en de rol van taalgebruik wordt vaak over het hoofd gezien. Daardoor blijft de taal zoals die altijd al was. Wij weten beter: verbeter de wereld, begin bij de communicatie.
Andere communicatiecultuur
Om te beginnen zou onze taal veel simpeler moeten zijn. Voor iedereen op hoogstens B1-niveau bijvoorbeeld. We doen alsof dat alleen voor lager geletterden fijn is, maar dat is helemaal niet waar. Niemand heeft tijd en aandacht voor ingewikkelde brieven of mailtjes. Iedereen heeft dat graag kort en helder. Dat zou dus de basis moeten zijn. Dat noem ik de meer technische kant van taal. Gelukkig werken steeds meer organisaties aan duidelijkheid en toegankelijkheid van hun brieven en andere uitingen. Maar er valt nog een wereld te winnen. De eerste Nationale Taalstrijd [1] in november liet zien hoe extreem belangrijk het is dat we hier veel meer aandacht aan geven. Maar het is niet het enige aspect dat moet worden aangepakt om een andere communicatiecultuur te krijgen.
Iedere uiting heeft twee kanten
Taal kan heel duidelijk zijn maar tegelijkertijd ook heel kwetsend. Op diezelfde Taalstrijd-dag gaf iemand een voorbeeld van taal van de Belastingdienst die uiterst duidelijk was, maar extreem kwetsend. Dat gaat niet over die technische kant van taal, maar over bejegening. Een van de wetten van goede communicatie van Watzlawick laat zien wat de consequenties zijn van slechte bejegening. Die wet luidt: zodra je iets zegt of schrijft (inhoud aanbiedt), geef je ook altijd een idee mee over hoe jij denkt over jouw relatie met degene op wie jij je richt. Hij noemt dat het betrekkingsaspect van communicatie. Ik noem het de bejegening: hoe treed je de ander tegemoet? Het is bovendien niet zo dat de inhoudskant en de bejegeningskant twee aspecten zijn die naast elkaar staan. Alles behalve dat. Watzlawick liet zien dat de perceptie van de bejegening in grote mate bepaalt hoe de inhoud wordt geïnterpreteerd. Een op zichzelf neutrale brief wordt in de hoek gesmeten als de bejegening niet wordt gepikt. Bejegening is dus als het ware een voorwaarde voor de perceptie van de inhoud.
Verdoezelende taal
Evenzogoed is taal van organisaties vaak niet zozeer moeilijk, maar vaag en/of verdoezelend. Dat valt voor mij ook onder bejegening: de afzender vindt het kennelijk kunnen dat hij de ander met een kluitje in het riet stuurt. Veel taal van organisaties is vooral om te verbloemen dat er eigenlijk niets nieuws te melden is of dat de afzender ook wel weet dat het een vervelende boodschap is maar daar niet voor uit wil komen. Wie een andere communicatiecultuur wil ontwikkelen, moet dus niet alleen op duidelijkheid letten maar ook op de bejegening. Welke eisen kunnen we stellen aan taal die bruggen bouwt en daarmee de wereld een beetje beter maakt?
‘Gastvrijheid is een houding die tot uiting komt in taal, zowel de verbale als de non-verbale’
Eisen aan helder taalgebruik
Duidelijk schrijven loont, bleek op de Taalstrijd-dag. Er zijn minder vragen, er is minder stress, mensen komen beter hun verplichtingen na en vinden de afzender betrouwbaarder. Er is een wereldwijde vereniging van mensen die het belangrijk vinden dat organisaties heldere taal gebruiken, genaamd PLAIN (Plain Language Association International). Onze communicatiecollega van de gemeente Den Haag en aanjager van het al langer lopende nationale Direct Duidelijk programma, Lodewijk van Noort, is onlangs voorzitter van PLAIN geworden. Op instigatie van PLAIN is nu een internationale ISO standaard ontwikkeld waarin staat dat heldere taal aan vier basisprincipes moet voldoen: lezers krijgen te lezen wat ze nodig hebben, kunnen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben, kunnen gemakkelijk begrijpen wat ze tegenkomen en kunnen de informatie gemakkelijk gebruiken. Open deuren? Was het maar waar. Een grote vraag hierbij is natuurlijk hoe je beoordeelt of je hieraan voldoet.
De gebruiker bepaalt
Op diezelfde Nationale Taalstrijd-dag moesten groepen taalprofessionals, IT/AI-deskundigen, bestuurders, inhoudsdeskundigen en gebruikers ter plekke onbegrijpelijke zinnen van organisaties omzetten naar heldere taal. Dacht je dat de taalprofessionals dat het beste deden? Helaas. De gebruikers (laaggeletterden en anderen met een leeshandicap) waren de grote winnaars. Dat is het zoveelste bewijs dat we onze teksten altijd moeten testen bij gebruikers of ontwikkelen samen met hen. Want zij kunnen het beste beoordelen of het echt helder is. Er zijn inmiddels organisaties die via de Stichting ABC zelfs een gebruiker in dienst hebben hiervoor. Het testen wordt dan een natuurlijk onderdeel van alle tekstproductie. De ISO standaard is een mooie norm, die bovendien verdergaat dan alleen de taal zelf.
Eisen aan de bejegening
En dan die andere kant van taal, de bejegening. De Global Alliance (de wereldwijde vereniging van nationale beroepsverenigingen zoals Logeion) ontwikkelde onlangs een standaard voor ‘responsible communication’ als onderdeel van de Sustainable Development Goals van de United Nations. In die standaard staan allerlei eisen aan de bejegeningskant van communicatie: over hoe je de ander tegemoet treedt. Volgens de Global Alliance zit verantwoordelijke communicatie vooral in constructief ingestoken en inclusieve communicatie; in respect tonen voor pluriformiteit in de meningsvorming; in de dialoog als belangrijkste gespreksvorm; in onderbouwing met feiten; in ondubbelzinnige ondersteuning van degelijke journalistiek en vrijheid van meningsvorming en pers; in het gevecht tegen propaganda en nepnieuws.
Uitnodigende communicatie
Al langer geleden schreven de zusters Foss een gedenkwaardig boek over een vorm van bejegening waardoor je de wereld verandert, zoals zij dat krachtig in de titel van het boek verwoordden. Zij noemden dat de benadering van invitational rhetoric, uitnodigende communicatie, in tegenstelling tot persuasieve rhetoric en machtsgebruik met taal. Om uitnodigend te communiceren moet je volgens hen moeite doen om de ander echt te willen begrijpen, het betekent ook dat je openminded luistert, dat de mensen die met elkaar communiceren elkaar communicatief gezien als gelijken mogen beschouwen; dat wil zeggen dat ze allemaal evenveel invloed hebben op het verloop van de interactie. Linda Voortman, wethouder bij de gemeente Utrecht, noemde op de Taalstrijd-dag gastvrije taal de belangrijkste voorwaarde om betrouwbaar te worden gevonden als overheid. Gastvrij gaat over hoe je anderen tegemoet treedt, over bejegening. Gastvrijheid is een houding die tot uiting komt in taal, zowel de verbale als de non-verbale. Je kunt niet niet communiceren, zei Watzlawick al. Daarmee bedoelde hij dat alles wat je doet, een indruk achterlaat bij de ander. Dat gaat over alle gedrag, over alle beslissingen. Daar zouden we veel meer aandacht voor moeten hebben.
De vier basisprincipes van de in 2023 goedgekeurd internationale ISO standaard voor heldere taal:
- Lezers krijgen te lezen wat ze nodig hebben
- Lezers kunnen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben
- Lezers kunnen gemakkelijk begrijpen wat ze tegenkomen
- Lezers kunnen de informatie gemakkelijk gebruiken
Dit betekent volgens Gebruiker Centraal:
- Doe altijd van tevoren onderzoek bij je doelgroep hoe hun behoeftes liggen.
- Check teksten altijd bij hen en check ook met collega’s of je wel goed bezig bent.
- Gebruik tussenkopjes om de tekst overzichtelijk te maken en opsommingen.
- Kies (bij de lezer) bekende woorden en schrijf in korte en duidelijke zinnen.
[1] Gebruiker Centraal helpt organisaties bewust te maken van het belang van heldere en simpele taal. Bijvoorbeeld met een taalwedstrijd, waar van lastige zinnen heldere taal wordt gemaakt. Op 3 november organiseerden zij de eerste nationale Taalwedstrijd. Zie: www.gebruikercentraal.nl/agenda/landelijke-taalstrijd/
Wie verder wil lezen:
Sonja Foss en Karen Foss (2012). Inviting transformation, presentational speaking for a changing world. Uitgeverij Waveland Press.
Paul Watzlawick, Janet Beavin en Don Jackson (1970). De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Uitgeverij Van Loghum Slaterus (zie ook mijn blog in C08, 2020, te vinden op www.logeion.nl/communicatietheorie-van-betteke-van-ruler).
Wil je meer weten over de ISO standaard: https://directduidelijk.gebruikercentraal.nl/terugkijken-webinars/leer-alles-over-de-nieuwe-internationale-standaard-voor-heldere-taal of kijk op www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:24495:-1:ed-1:v1:en
Vakblad C
Dit artikel is ook gepubliceerd in C: hét communicatiemagazine van Nederland met de laatste trends en actualiteiten, inhoudelijke rapportages, spraakmakende projecten en diepte-interviews met communicatieprofessionals. Leden van Logeion ontvangen het vakblad acht keer per jaar gratis op de mat, maar ook wanneer je niet aangesloten bent bij de beroepsorganisatie kun jij je abonneren op dit full colour blad vol vakkennis.