Denken terwijl je doet

We rennen ons rot en nemen te weinig tijd om ons af te vragen of we wel het goede doen. Dat blijft een kwestie in ons vak. Waarde toevoegen kan alleen als je zoekt naar de behoeften van je contactgroepen. ‘Luisteren moet de basis zijn voor alles wat we doen’, zei het Logeion Trendteam vorig jaar. Dat thema krijgt best veel aandacht, maar dat betekent niet dat er een beweging op gang is gekomen naar een nieuwe manier van werken. Ik mis de discussie in ons vak, bijeenkomsten waarin wordt besproken hoe dat luisteren er in de praktijk uitziet, en statements waarin we successen en valkuilen delen.

Reageren op prikkels

De roep om meer te luisteren is niet nieuw. De wetenschap maakt daarin onderscheid tussen reflexief en reflectief communicatiemanagement. Reflexief handelen gaat over snel optreden. Een reflex is een reactie op een prikkel: je handelt zonder erover na te denken. Het is een vorm van automatisch gedrag – type 1-gedrag zou psycholoog Daniël Kahneman dat noemen. In de praktijk heeft dat in ons vak soms de vorm van ‘de wil van de opdrachtgever is wet’. Dat noem ik slaafs handelen, en ik zet dat tegenover professioneel handelen.

Maar ook in professioneel handelen speelt reflexief handelen een rol, zij het op een andere manier. Want natuurlijk handelen professionals soms reflexief. Gelukkig maar, want stel je voor dat je over alles moet nadenken. Hoogleraar Donald Schön noemt het reflexieve handelen intuïtief: je voelt aan je water wat er moet gebeuren. Ervaring helpt om op je intuïtie af te kunnen gaan. Dat geldt ook voor wat je in je studie hebt geleerd dat ‘bewezen’ goed is. Een deel van die ervaringen wordt kennis die je automatisch toepast. Als iemand je vraagt waarom je iets zo doet, moet je diep graven. Schön noemt dat knowledge-in-action. Hij omschrijft het als een grote kracht die echter soms tekortschiet. Het risico is namelijk dat je te veel in je eigen aannames blijft hangen, terwijl die wellicht achterhaald zijn of op deze situatie niet van toepassing zijn.

Problemen ontleden

Dan reflectief handelen. Goeroe van de overheidscommunicatie Guido Rijnja zei ooit in een interview: ‘Communicatie gaat in mijn ogen niet over het zo helder mogelijk uitleggen van een oplossing. Het gaat over het erkennen dat mensen een bepaald probleem ervaren. Over de ervaring van mensen dat de overheid ze ziet staan. Als je dat kunt, dan maak je contact. Communicatie begint bij het probleem, niet bij de oplossing.’ ‘Om een probleem te ontleden, moet je vragen stellen’, zegt Elke Wiss in haar evergreen Socrates op sneakers (lees ook het interview met Wiss op pag. 24 van deze C). Een goede vraag is volgens haar een uitnodiging tot nadenken. Die vraag kun je aan jezelf stellen en aan anderen, maar ook aan een situatie. Dat vormt de kern van reflectief handelen. Schön noemt dat reflection-in-action. Door te reflecteren maak je je impliciete kennis expliciet en kun je nadenken of dit toepasbaar is in een bepaalde situatie. Zo ontwikkel je nieuwe kennis. Volgens Schön moet je dat vooral doen terwijl je aan de slag bent. Vandaar zijn concept van reflection-in-action.

Doenkers

De scheiding van adviseur en uitvoerder komt daarmee ter discussie te staan: iedereen denkt en doet en vaak gelijktijdig. Als je met het concept van reflection-in-action werkt, ben je een ‘doenker’: een denker en doener ineen. De PR Academy van het Certified Institute of Public Relations CIPR, de Britse evenknie van Logeion, propageert deze manier van werken. Daarbij maakt ze onderscheid tussen drie momenten van reflectie: reflection-on-action (wat is er gebeurd en wat betekent dat voor ons), reflection-in-action (wat gebeurt er terwijl we aan de slag zijn en wat moeten we daarmee) en reflection-for-action (wat staat er te gebeuren en wat moeten we daarmee). Deze drie momenten staan altijd in het licht van de vraag wat de volgende actie moet zijn. Dit past bij de trend van wendbare communicatie en staat in de traditie van agile werken.

Waar luister je naar?

De vraag die blijft hangen is: naar wie of wat je moet luisteren en waarop moet je reflecteren? We zijn geneigd om te zeggen: naar onze contactgroepen. Maar dat is niet genoeg. In dynamische omgevingen kun je meestal niet van tevoren bepalen wie tot jouw contactgroepen behoren en wie niet. Zo stabiel is de meningsvorming niet meer. Twintig jaar geleden bedacht communicatiewetenschapper Suzanne Holmström het concept van reflective public relations. Daarin paste zij het concept van reflectief handelen op een heel specifieke manier toe. Kort gezegd stelt ze dat het voor organisaties het allerbelangrijkste is dat zij maatschappelijke legitimatie hebben en houden. Je hebt niet voldoende aan goedkeuring van bepaalde contactgroepen, ook wat men in de volksmond van de organisatie vindt is van belang. Vanuit dit perspectief luister je niet alleen naar (door jou gekozen) contactgroepen, maar ook naar de trends in het maatschappelijk humeur. En laten we wel wezen: natuurlijk luister je naar de wensen van je opdrachtgevers, maar niet als enige. En natuurlijk neem je de interne en externe context van de organisatie mee in je reflectie. Deze vier elementen voeden je reflectieve handelen en kun je daarmee zien als het ecosysteem van zinvolle communicatie.

------

Over de auteur
Betteke van Ruler is emeritus hoogleraar communicatiemanagement en medeoprichter van de Van Ruler Academy. Zij schrijft boeken voor communicatieprofessionals en verzorgt trainingen en incompany trajecten daarover.

------

Dit artikel verscheen eerder in C – het communicatiemagazine van Nederland