Logo Zoeken

Blog van de Voorzitter: Een mensch aan de telefoon

4 september 2019 Wieneke Buurman

De samenleving digitaliseert steeds verder. Menselijk contact wordt meer en meer vervangen door social media, chatten, voiceresponsesystemen, apps en dergelijke. Die ontwikkeling heeft goede kanten, maar er zijn ook minder goede kanten, waarvoor te weinig aandacht is. Voor contact met de overheid moet je inloggen met je DigiD. Als je op sites van bedrijven de contactmogelijkheden bekijkt, vind je verwijzingen naar veel gestelde vragen, als je verder zoekt een e-mailadres, maar steeds minder vaak een telefoonnummer.

Wieneke-705x220-def.jpg

Bij Bol.com chat je met een medewerker, of een chatbot, waarbij het telkens een tijd duurt voordat een reactie op jouw opmerking komt. Zelfs de huisarts heeft een Virtual Reality-systeem, met vijf keuzemogelijkheden waarbij jouw vraag altijd net niet wordt genoemd. Voor ouderen, laaggeletterden, degenen met lege accu’s en vergeten opladers of de mensen die het antwoord op hun vragen niet bij de FAQ’s zien staan, wordt het steeds ingewikkelder om informatie te krijgen en zaken af te handelen.

Dit is een warm pleidooi om naast de online kanalen ook de mogelijkheid te hebben, en te houden, voor direct persoonlijk contact met je klanten, stakeholders of inwoners. Zorg als organisatie ervoor dat voor mensen die dat willen, er een mensch beschikbaar aan de telefoon is die hen kan helpen en te woord kan staan. Snelle reactie op social media is mooi, maar niet genoeg. Je onderscheidt je in het toenemende digitale geweld op een positieve manier als je in je communicatiemix ook de mensch inzet.