Een goede woordvoerder is voorbereid
De rol van woordvoerder, zeker in tijden van crisis, is essentieel. Je bent de spil tussen de organisatie en de buitenwacht en je voornaamste doel is het beschermen van de reputatie van het bedrijf en het zoveel mogelijk beperken van negatieve publiciteit. Wat zeg je wel en wat zeg je niet. Welke issues spelen er, wie heeft welk belang, wat gebeurt er online en is het politiek gevoelig? Voor de camera of live op de radio heb je maar één kans. En zonder een goede voorbereiding kan het dan goed mis gaan. Dat hebben we recent nog gezien bij de persvoorlichter van Amsterdam en de woordvoerder van ProRail.
Ronald Schepers nam ons in de bijeenkomst 'goede woordvoering begint achter de schermen' mee in de rol van woordvoerder bij een crisis. Cruciaal is het hebben van een goede kernboodschap en een aanvullende Q&A. Hieronder de negen tips van Ronald:
- Informeer (interne) betrokken partijen en belangrijke stakeholders > wat journalisten ervan vinden heb je niet in de hand. Wat belanghebbende en relaties ervan vinden wel.
- Sluit de gelederen > investeer in de interne communicatie en laat de woordvoering via jou verlopen
- Het is crisis: schaal op > zet een crisisteam op en betrek meerdere (interne) partijen: PR, HR, Financiën, externe adviseur, 'handjes'.
- Ken de journalist > Weet met wie je te maken hebt. En wees open en transparant
- Stay in de box > formuleer een kernboodschap en blijf daarbij. Bepaal vooraf hoe je reageert op beschuldigingen en onjuiste voorstelling van zaken.
- Leg alles vast en neem nooit de woorden van een journalist over
- Let op de foto’s > check welke foto's geplaatst worden bij een artikel
- Vraag en controleer alle aan het onderwerp gerelateerde berichten en artikelen > check niet alleen het interview, maar vraag ook om het nieuwsbericht die bijvoorbeeld als trigger op een cover staat.
- Plan de opvolging (plan B) > wat gebeurt er na publicatie? Check social media, schakel een webteam in, bereid reacties voor, etc.
Graag voeg ik zelf een 10e tip toe.
Ken het verhaal van binnen en buiten > onderzoek intern de kwestie en zorg dat je exact weet wat er is gebeurd. Vervolgens bepaal je je strategie en welke informatie je wel en niet deelt.
Bovenstaande tips lijken wellicht een open deur, maar zijn in de praktijk van wezenlijk belang. In tijden van crisis laat je je snel leiden door de tijd. Natuurlijk is het belangrijk niet te lang te wachten met het geven van informatie. Maar jij hebt en houdt de regie op welke informatie je geeft en op welk moment. Met de tien tips bij de hand creëer je voor jezelf een goede basis: je hebt het issue duidelijk in kaart, hebt een weloverwogen statement en bent voorbereid op het vervolg. Dit zorgt dat je met zelfvertrouwen de media te woord staat en je niet laat verleiden tot 'off the record' uitspraken.