De start van een mooi nieuw jaar. Vergeet je de risico’s niet?

En toch… heeft ondernemend Nederland ook nagedacht over de risico’s die op hen af kunnen komen? Risico’s die opeens zand in de machine kunnen veroorzaken? Of leiden tot een crisis die de glanzende reputatie van het bedrijf opeens kunnen doen verbleken?

Of het nu gaat om besmette vleeswaren in supermarkten, datalekken bij bedrijven of de technische problemen met bijvoorbeeld de Boeing 737 Max. Een incident, issue of crisis dient zich vaak onverwacht aan en heeft grote impact. Bent je er zo aan het begin van dit jaar klaar voor als er zich een incident binnen jouw organisatie voordoet? Een incident – in welke vorm dan ook -  dat grote impact heeft op de bedrijfsvoering en de reputatie van jouw merk of organisatie?

“Goede issue- en crisiscommunicatie start immers lang voordat er zich een incident voordoet.”

Veel organisaties denken dat zij in staat zijn om snel en adequaat te handelen als er een incident of issue ontstaat in hun bedrijfsvoering. Het crisisteam is bekend en snel bijeen en het handboek issue- en crisiscommunicatie weet men snel te vinden. Maar ben je daarmee voldoende geëquipeerd om als de nood aan de man is werkelijk communicatief adequaat te handelen?

Constant proces
Issue- en crisismanagement is een constant proces. Plannen en processen dienen voortdurend gecontroleerd en gevalideerd te worden om ervoor te zorgen dat deze relevant en volledig zijn en blijven. Goede issue- en crisiscommunicatie start immers lang voordat er zich een incident voordoet.

Bedrijven doen er goed aan om een in- en externe issue-analyse uit te voeren. Belangrijk onderdeel hiervan is het in kaart brengen van alle mogelijke risico’s, die impact kunnen hebben op de bedrijfsvoering en de reputatie van de organisatie. Zijn de risico-eigenaren daarbij bepaald en voeren zij activiteiten uit om de risico’s te mitigeren? Ook is het belangrijk om de communicatieprocessen in kaart te brengen die aangeven of risico’s daadwerkelijk bij de risico-eigenaren terecht komen. En een volledig overzicht beschikbaar te hebben van alle relevante stakeholders is van groot belang.

Een 'rapid response' plan
Snel handelen bij een incident, issue of crisis is cruciaal. Een gedetailleerd ‘rapid response plan’, dat aangeeft welke activiteiten door wie uitgevoerd worden in de eerste uren, draagt bij aan het effectieve verloop van het proces. Een dergelijk plan kan onderdeel zijn van het crisis- en issue handboek, net zoals de rolverdeling van het communicatie- en crisisteam. Het goed managen van een crisis is essentieel voor het uiteindelijk in stand houden van de reputatie van merk of onderneming.

Meer dan een evaluatie
De afhandeling eindigt niet met een evaluatie. Issues en crises hebben impact, zowel intern als extern. Een intern- en extern recovery programma dient het vertrouwen in de organisatie te herstellen. Ook moet duidelijk zijn welke stappen de organisatie gaat zetten om dit vertrouwen en daarmee de reputatie opnieuw of verder te versterken; zeker als blijkt dat de organisatie verwijtbaar heeft gehandeld. Ook het in kaart brengen van ‘nieuwe’ risico’s die zijn ontstaan, het toewijzen van nieuwe risico-eigenaren en het vaststellen van ‘nieuwe’ stakeholders zijn onderdeel van het recovery programma. Allemaal met als doel om regie te behouden over het beeld dat mensen binnen en buiten de organisatie hebben, nadat zich een crisis heeft voorgedaan.

Goed issue- en crisismanagement begint dus niet als er zich iets voordoet en eindigt niet bij enkel de evaluatie. Een juiste voorbereiding op datgene wat mogelijk komen kan en herstel van het vertrouwen dienen vaste onderdelen te zijn van effectief issue- en crisismanagement. Ik wens je hoe dan ook een goed 2020 toe!


Robin den Hoed is director corporate communications bij Hill+Knowlton Strategies.