‘We willen wel luisteren, maar kunnen het niet’

Het is een zonnige vrijdagmiddag in de hippe Houthavens van Amsterdam. Op het terras van brasserie Vessel speelt het leven zich ontspannen af: kinderen rennen over het stadsstrand, bootjes glijden over het water. Franka Rolvink Couzy nipt aan een glas spa rood en werpt een blik op de haven, speurend of haar zoon in een bootje voorbijkomt varen.

Ze woont hier vlakbij. Dit jaar kwam haar boek Superluisteren uit, dat raakt aan de kern van communicatie en haar eigen zoektocht naar aandachtiger, nieuwsgieriger luisteren. ‘Maar ik moet eerlijk bekennen dat ik er thuis ook niet altijd even goed in ben’, zegt ze met een lach. ‘Sinds het boek uit is, zeggen mijn kinderen: “Mam, je luistert zelf ook niet altijd”. Ze hebben gelijk.’

Zonder oordeel

Rolvink Couzy maakt duidelijk dat luisteren niet hetzelfde is als stil zijn terwijl de ander praat en wachten tot je mag reageren. ‘Wat we meestal doen, is reactief luisteren: we horen iets en leggen direct de link naar onze eigen ervaringen. Dat is menselijk, maar het staat verbinding in de weg.’ In haar boek onderscheidt ze vier luisterintenties: reactief, begrijpend, empathisch en superluisteren. Die laatste vorm is de diepste: luisteren zonder oordeel, zonder doel, in volledige openheid. ‘Superluisteren vraagt dat je je eigen verhaal, aannames en gelijk even parkeert. Als je dat lukt, ontstaat ruimte voor iets nieuws.’ Ze weet uit ervaring hoe lastig dat is. ‘Als leidinggevende stond ik nooit zo stil bij luisteren. Ik deed wat ik dacht dat goed was, maar maakte fouten omdat ik niet echt luisterde.’

Strategische verandering

Die ervaring neemt ze mee in haar huidige werk. Franka Rolvink Couzy is expert in leiderschap en strategische verandering. Ze werkt met het senior management van grote bedrijven, zoals BMW FS, ABN AMRO, Bol en VodafoneZiggo. Ook geeft ze les aan postgraduate masterstudenten verandermanagement aan de Vrije Universiteit en schreef ze over leiderschap voor MTSprout.

Haar roots liggen in de journalistiek: ze werkte twintig jaar als journalist, waarvan dertien jaar bij Het Financieele Dagblad. Daar was ze onder meer chef-redactie en medeverantwoordelijk voor de digitale transformatie. ‘In mijn werk ontmoet ik veel charismatische, inspirerende senior managers met een duidelijke focus op het werk dat gedaan moet worden. Maar een leider die ook actief kan luisteren en inzichten gebruikt om te leren, wordt elke dag beter.’

Zenden is de norm

Voor communicatieprofessionals is beter luisteren soms een ongemakkelijke boodschap. Het vak draait om zenden: framing, overtuigen, beïnvloeden. ‘Zenden is de norm’, erkent Rolvink Couzy. ‘Maar als je werkelijk wilt begrijpen wat er speelt, dan werkt vragen stellen beter dan de ander proberen te overtuigen.’ Dat vraagt lef, benadrukt ze. ‘Zeker in crisissituaties. Of bij politieke of maatschappelijke druk. Dan wil je als communicatieadviseur snel schakelen, de boodschap beheersen. Maar juist in zulke situaties is luisteren essentieel. Als je alleen zendt, krijg je misschien wel aandacht, maar word je niet verstaan.’

Superluisteren is volgens haar niet alleen een houding, maar ook een vaardigheid. En die is te trainen. Ze ontwikkelde een interventie waarin deelnemers via steeds diepere luisteropdrachten ervaren hoe hun oordelen en reflexen in de weg zitten. ‘Je kunt het vergelijken met het trainen van een spier. Door het bewust te doen, word je er beter in.’ Ze ziet het in haar werk met leiders en strategische teams. ‘Tijdens verandertrajecten doen we weleens een oefening waarin iemand een opdracht krijgt die het team moet uitvoeren. Vaak gaan mensen meteen aan de slag zonder dat ze de leider echt gehoord hebben. Dan is er geen sprake van luisteren, maar van aannames en haast.’

Voorbij het ego

Ons ego is volgens haar een van de grootste obstakels. ‘We denken vaak dat we luisteren, maar eigenlijk zijn we bezig met ons eigen verhaal. Ons brein maakt razendsnel verbindingen, vult in, zoekt bevestiging. Dan ben je niet aan het luisteren, maar aan het bevestigen wat je al dacht.’ Franka vertelt dat in organisaties – maar ook in privésituaties – mensen die het meest praten, die het snelst reageren en zich het actiefst tonen in vergaderingen, vaak als de meest betrokken of capabele medewerkers worden gezien. Zij worden beloond vanwege hun zichtbaarheid. Mensen die goed luisteren, horen wat er speelt en ruimte laten voor anderen, worden eerder als afwachtend of stil gekenschetst. Dat is jammer en onterecht, vindt ze. ‘We verwarren  proactiviteit met praten, terwijl luisteren minstens zo actief en intentioneel kan zijn.’ Daarom is superluisteren een vorm van leiderschap, zegt ze. ‘Niet door de luidste te zijn, maar door stil te durven zijn. Leiderschap gaat niet meer over wie het snelst roept, maar over wie het meest openstaat voor wat hij of zij nog niet weet.’

Leren van leiders

In Superluisteren noemt ze een aantal leiders die haar inspireren. Zoals Satya Nadella, de CEO van Microsoft. Hij begon als leider met luisteren in plaats van zenden, en zette daarmee een cultuurverandering en enorme groei in gang. Of voormalig staatssecretaris Hans Vijlbrief, die bij de gascrisis in Groningen niet begon met beloftes of plannen, maar met een tafel, een kleedje en het luisteren naar bewoners. ‘Dat bracht het vertrouwen terug.’ Ook wijst ze op de aanpak van Jacinda Ardern, de voormalig premier van Nieuw-Zeeland. ‘Na de aanslagen in Christchurch in 2019 luisterde zij naar alle gemeenschappen. Ze bracht mensen samen, zonder haar moreel kompas te verliezen. Dat is superluisteren op nationaal niveau.’

Rol van communicatieadviseurs

Wat betekent dit alles voor ons als communicatieprofessionals? Volgens Rolvink Couzy moeten we ons vak anders gaan definiëren. ‘Niet alleen als boodschapper, maar ook als verbinder. Als degene die de temperatuur ophaalt, geluiden terugbrengt naar de top, het eerlijke verhaal vertelt – ook als dat schuurt.’ Dat vraagt ook iets van de relatie met de leidinggevende. ‘Het begint bij contracteren. Spreek af dat je als adviseur ook mag spiegelen, dat je reflectie mag geven. Als dat nog niet zo is, hercontracteer dan. Zeg: “Dit werkt niet, zullen we opnieuw afspraken maken?”’

Luisteren is niet alleen slim, het maakt relaties sterker, vindt Rolvink Couzy. ‘Het hoort bij inclusief leiderschap. Bij vertrouwen. Bij een organisatiecultuur waarin mensen zich gezien en gehoord voelen. En uiteindelijk bij een samenleving waarin we weer met elkaar praten in plaats van over elkaar. Want we willen wel luisteren, maar we kunnen het niet. Dat is de paradox. Juist daarom moeten we het oefenen. Bewust kiezen om stil en nieuwsgierig te zijn en het niet-weten te omarmen.’ 

------

Foto:  Ode-Louise Eshuis

------

Dit artikel verscheen eerder in C - het communicatiemagazine van Nederland