‘Stil eens… Luister!’

''Ik pleit voor een meer empathische overheid''

Van Oudenhoven roept op tot een meer empathische overheid die burgers meer betrekt. “Ik vind dat de overheid bij het uitdenken van vraagstukken veel meer gebruik moet maken van de denkkracht en de wijsheid van burgers. Gezien de complexiteit van de actuele vraagstukken heb je draagvlak nodig, maar dat is niet het enige. Die vraagstukken zijn alleen maar goed te doorgronden als je weet wat er in de samenleving speelt. En wie weten dat beter dan burgers? Zij zijn immers de samenleving. Die kracht en creativiteit wordt veel te weinig benut.”

De overheid luistert niet goed?

“Ik heb in het kader van het vijftigjarig bestaan van het SCP een essay geschreven waarin ik pleit voor een meer empathische overheid. Een empathische overheid doet één ding heel goed en dat is luisteren. Wij doen bij het SCP continu onderzoek naar vertrouwen van burgers in de overheid. Uit de afgelopen metingen blijkt toch steeds weer dat dat vertrouwen in de overheid laag is. Als we doorvragen, dan is het gevoel van veel burgers dat het kabinet en de politiek niet goed weten wat hen dagelijks bezighoudt, soms zelfs dat het hen niet eens interesseert. We hebben voor de zomer een rapport gepubliceerd over mensen die corona-sceptisch zijn. Hoe kijken zij nou naar hoe de overheid met hen is omgegaan? Dan zie je dat hun sceptische houding deels voortkomt uit de manier waarop de overheid onvoldoende effectief heeft gecommuniceerd richting burgers, daarmee ook die scepsis voedend. Bijvoorbeeld als inconsistente maatregelen soms onvoldoende goed werden uitgelegd. “De overheid zou nieuwsgieriger kunnen zijn naar de argumenten van mensen die een sterk afwijkende mening hebben. Dit omdat er vaak begrijpelijke vragen en zorgen aan ten grondslag liggen.” Uit het onderzoek bleek ook dat deze mensen niet van de ene op de andere dag wantrouwend werden. Zij ervoeren uitsluiting door de overheid, de media en de maatschappij en dat versterkte hun wantrouwen (1). 

 Het communicatievak en communicatieprofessionals zijn enorm belangrijk in het helpen met de communicatie van de overheid. Want deze scepsis dreigt ook bij andere dossiers dan corona. Zeker nu uit een ander SCP-rapport over misinformatie blijkt dat mensen zich zorgen maken of zij in de toekomst in staat zijn om goede informatie van niet goede informatie te onderscheiden. Belangrijk punt daarbij is dat kwetsbare groepen veel wantrouwender kijken naar de overheid. Zij hebben het sterkst het gevoel dat de overheid hun situatie niet goed begrijpt en er niet voor hen is. Het is daarom belangrijk om informatie ook specifiek op hen te richten. Hoe communiceer je effectief naar die groepen die je niet zo makkelijk bereikt via de krant of via andere media, omdat hun leefwereld er anders uitziet dan datgene wat ambtenaren zich misschien goed kunnen voorstellen?”

Wat is nodig om goed te kunnen luisteren?

“Je kunt alleen maar goed luisteren als je nieuwsgierig bent naar kennis of perspectieven van een ander die je zelf niet hebt en dat je daar ook nog iets van te leren hebt. Ik denk dat het in het luisteren heel vaak fout gaat doordat we vaste kaders hebben van waaruit we luisteren en daar moet wat iemand zegt inpassen. En doordat we eigenlijk niet de open bereidheid hebben om iets te leren van een ander zonder dat we die kaders al ontwikkeld hebben. Ambtenaren organiseren veel sessies met burgers, maar vaak op een moment dat die kaders eigenlijk al zijn uitgedacht. Terwijl je eigenlijk eerst maar eens open moet gaan luisteren. Je ziet geleidelijk dat in de samenleving mensen met nieuwe perspectieven komen en dat je er niet komt met overtuigen vanuit je eigen standpunt. Mensen voelen zich niet serieus genomen.

'Je kunt alleen maar goed luisteren als je nieuwsgierig bent naar kennis of perspectieven van een ander'

In het begin van de coronacrisis heeft demissionair premier Rutte het uitstekend gedaan door te zeggen: we weten het niet helemaal, maar we zitten in een crisis en we denken op dit moment met de kennis van nu dat dit het beste is om te doen; dus daar koersen we op. Later in het proces is door het kabinet minder vanuit twijfel gesproken. Toen mensen die al sceptisch waren vervolgens negatieve ervaringen met de overheid hadden, bijvoorbeeld op sociale media of tijdens demonstraties, heeft dat hun scepsis alleen maar vergroot. Met al die onzekerheden en verschillende waarheden, die in de media ook nog breed werden uitgemeten, terwijl mensen een kwetsbare gezondheid hebben of bezorgd zijn over de wereld, heb je een cocktail waardoor dit soort dingen makkelijker kunnen ontstaan. Als mensen zich niet herkennen in de manier waarop de overheid met hen communiceert en als ze dan andere mensen vinden in wie zij zich wel kunnen herkennen, en die hen ook een nieuwe positieve identiteit oplevert, dan versterken dit soort processen zich. 

Dat zag je ook wel tijdens de coronademonstraties. Daar kwamen mensen samen die boos waren over allerlei andere onderwerpen en die vormen dan met elkaar een groep. Het is immers fijn om dan ergens bij te horen. Op het moment dat je als overheid het open, nieuwsgierige gesprek met hen aangaat, kom je erachter wat iemand drijft, wat iemand dwarszit, waar iemand angstig voor is en kun je iemand veel makkelijker bereiken. Dan hoeft de einduitkomst niet onmiddellijk te zijn dat je het met elkaar eens bent, maar is die verwijdering minder aan de orde.”

Dus dat zou de overheid meer moeten doen?

“Vaak zijn beleidsmakers bang dat mensen allerlei verschillende dingen gaan roepen. Hoe smeed je dat weer aan elkaar? Wat ik weet vanuit de psychologie is dat je mensen met hele verschillende perspectieven heel goed tot een gemeenschappelijke oplossing kunt krijgen. Namelijk door ze bij elkaar te brengen en ze aan elkaar te laten vertellen vanuit welke waarde of insteek ze aan tafel zitten. Dan zie je al dat er veel empathie ontstaat. Want mensen hebben het dan niet alleen maar over opvattingen maar ook over waarden die vaak gekoppeld zijn aan hun eigen leefsituatie. Dat roept vaak meer begrip op dan wanneer je vanuit argumenten begint, en dan ontstaan er ook veel sneller hele creatieve ideeën. Je moet zorgen dat je mensen benadert op een manier die aansluit bij hun werkelijkheid en het gevoel geeft: jij bent nu de expert. Niet als een heel grootschalig, kostbaar project, maar als een dagelijkse manier van werken. Dan zul je versteld staan wat voor energie en ideeën er naar voren komen.”

De overheid spreekt al jaren over participatie en het betrekken van burgers. Waarom is dit zo moeilijk?

“De overheid is niet ingericht om maximale creativiteit en verbinding met burgers te genereren. Ik heb ooit met een promovendus onderzoek gedaan naar hoe je diversiteit in organisaties krijgt. Mensen bij de overheid die we interviewden, zeiden dat diversiteit kan helpen om dichter bij de burger te staan. Maar bij het berekenen van de waarde werd het belang toch heel laag ingeschat. Dus er wordt wel gezegd dat die verbinding met die burger belangrijk is, maar als je kijkt naar hoe de dynamiek is, hoe je carrière maakt, dan staat het niet het hoogst op de agenda en is de organisatiestructuur niet ingericht op het faciliteren of een plek geven van die creativiteit en de verbinding met wat er in de samenleving leeft.”

Welke tip heb je voor communicatieadviseurs?

“Blijf als communicatieadviseur altijd de vraag stellen of het behalen van een doelstelling uiteindelijk iets oplevert voor het echte vraagstuk. Niet meteen aannemen: dit is de concrete opdracht dus daar gaan we een communicatieplan voor maken. Maar eerst even kritisch nagaan: als je daar van mij een antwoord op hebt, heb je dan het probleem opgelost? Een andere tip is: zoek als je geen ruimte voelt om uitgebreid met burgers in gesprek te gaan toch naar een geitenpaadje om een paar mensen uit de doelgroep uit te nodigen om hun verhaal aan de bestuurder of beleidsmaker te vertellen. Dat helpt al. Want dat betekent dat iemand emotioneel op een andere manier betrokken raakt bij het vraagstuk. Als organisatiepsycholoog weet ik dat vivid informatie enorme impact heeft. Dus daar iets mee doen is volgens mij heel belangrijk. We hebben weleens filmpjes gemaakt waarin we verschillende type burgers portretteerden om over te brengen hoe beleid neerslaat in hun specifieke leefsituatie. Je zegt dan vaak met zo’n filmpje meer. En als je echte mensen voor je hebt, heeft dat nog meer impact. Als SCP houden we politiek en beleid een spiegel van de samenleving voor. We laten aan hen zien: kijk, zo kijken mensen ernaar. Eigenlijk is dat ook een rol als communicatieadviseur: dit is de doelgroep die je wil bereiken en zo kijkt die ernaar.” 

Over ‘Luisteren’

Het ene protest na het andere, schokkende krantenkoppen en een toenemend aantal rechtszaken tegen de overheid. Het zijn veelal uitingen van onmacht en wantrouwen. Terwijl de roep om verbinding groeit, lijkt de overheid steeds minder zichtbaar en aanspreekbaar voor steeds meer delen van onze samenleving. PubCom23 wil de kracht van communicatie benutten voor verandering. Welke rol kunnen wij, als publieke communicatieprofessionals, daarin spelen? Tot welke rol moeten we worden uitgedaagd? Wat is goede publieke communicatie die weer zorgt voor verbinding in de samenleving? Hoe zorgen we dat we elkaar weer zien en verstaan – en er ook gevolg aan geven? Want luisteren alleen is onvoldoende. Inzichten zijn er voldoende. De afgelopen jaren verschenen talloze rapporten, beschouwingen en analyses. Hoe komt het dat beleidsmakers en bestuurders onvoldoende in staat lijken om hiernaar te luisteren en te handelen? Zo heeft het Sociaal en Cultureel Planbureau recent diverse relevante rapporten gepubliceerd, zoals ‘Stand van Nederland 2023’, ‘Eigentijdse ongelijkheid’ en ‘Sceptische visies in het coronadebat’. Hoe geef je mensen die niet gehoord worden steviger een plek? Ook als het zoveel verschillende stemmen zijn? Hoe moet de (semi-)overheid zich tot hen verhouden?

Lees meer en koop jouw tickets voor PubCom

1. Sociaal en Cultureel Planbureau. (30 maart 2023). Essay 50 jaar Sociaal en Cultureel Planbureau. Op weg naar een veerkrachtige en empathische overheid. Via: www.scp.nl/publicaties/publicaties/2023/06/23/hoofdrapport-sceptische-visies-in-het-coronadebat