Het nieuwe normaal: waarom 'straks' reputationeel gezien nu al aandacht verdient
De samenleving streeft op dit moment naar het ‘nieuwe normaal’. Dit lijkt een vrij voor de hand liggende gedachte; we willen allemaal een normaal functionerende samenleving. Maar wel op basis van nieuwe principes en afspraken. We zullen zaken als ‘de anderhalvemetersamenleving’ nog vaak tegenkomen en het kan wat ons betreft allemaal niet snel genoeg zo ver zijn. Maar toch is het ook wat vreemd. ‘Nieuw’ en ‘normaal’ voelen immers conflicterend.
We willen wel nieuw, maar we houden ook vast aan onze huidige principes, misschien wel tegen beter weten in. Nieuw of normaal of niet, het worden hoe dan ook uitdagende tijden. Dat geldt zeker voor organisaties. Welke organisatieprincipes hanteren we straks en worden door stakeholders als ‘normaal’ gevonden? En hoe vertalen we deze principes naar een overtuigend en geloofwaardig corporate communicatieprogramma?
Recent onderzoek, uitgevoerd door Kantar, toont aan dat 93% van de ondervraagde consumenten verwacht dat organisaties nu spreekwoordelijk ‘opstaan’ en de samenleving op wat voor manier dan ook helpen. Er werd voor de Covid-19 crisis al veel gezegd en beloofd over de maatschappelijke rol die organisaties kunnen invullen. Juist nu wordt deze rol goed ingevuld, mede omdat de samenleving dit verwacht. Onder externe druk wordt immers alles vloeibaar. Maar blijven organisaties deze rol invullen als we straks in het ‘nieuwe normaal’ zitten? Zetten organisaties straks structureel in op duurzaam en verantwoord ondernemen en vindt de shift definitief plaats van de focus op shareholder value naar stakeholder value? En houden bedrijven ook zoveel aandacht voor hun medewerkers, ook als de economie straks weer op volle toeren draait? Interessant dilemma bij al deze vraagstukken is de verantwoordelijkheid die organisaties daarbij zelf nemen versus de druk van buitenaf van stakeholders en consumenten. Alleen daarom al kijk ik erg uit naar het nieuwe normaal.
'Straks-teams’ formeren
Ondanks de interessante principes voor ‘straks’ zijn veel organisaties nog volop bezig met ‘nu’. Logisch, de impact van deze crisis op organisaties is enorm en er zal de komende tijd nog sprake zijn van overleven en hopelijk van een voorzichtig economisch herstel. Toch pleit ik om nu al ‘straks-teams’ te formeren binnen organisaties. Deze teams zijn niet bezig met nu, maar vertalen de huidige ontwikkelingen en de inzichten ervan naar straks. Want wat verwachten uw stakeholders en klanten straks van u? Blijven uw missie, visie en uw purpose straks overeind als we in het nieuwe normaal functioneren en uw stakeholders uw organisatie anders zullen beoordelen? Waarop wordt uw organisatie straks afgerekend (een inzicht: ook op wat u nu doet..) en hoe kunt u zich daarop voorbereiden? Welke waarde weet u straks te creëren voor uw stakeholders? Heeft u daarbij te maken met nieuwe stakeholders die uw organisatie wellicht nog niet goed kennen, maar u wel zullen beoordelen?
Recovery fase
Het nieuwe normaal zal nieuwe verwachtingen met zich meebrengen ten aanzien van organisaties. Een niet te onderschatten fase is crisiscommunicatie is daarom de fase na de crisisfase; die van recovery. In deze fase wordt op basis van gebeurtenissen en learnings uit de crisisfase kritisch gekeken welke acties organisaties moeten ondernemen om hun reputatie te herstellen en waar mogelijk te versterken. Vanuit zorgvuldig uitgevoerde analyses (door het ‘straks’ team) van bijvoorbeeld stakeholders, gebeurtenissen en maatregelen die u binnen uw organisatie heeft doorgevoerd wordt een vertaling gemaakt naar een ‘nieuw’ in- en extern corporate communicatieprogramma. Waarmee u hopelijk klaar bent voor de nieuwe fase waarin uw organisatie zich straks bevindt. Een handige leidraad daarbij is die van ‘Realism – Reliability en Reassurance. Zorg er in in- en externe communicatie voor dat u zo realistisch bent als mogelijk, wees een betrouwbare partner voor al uw stakeholders en zorg voor communicatie die gerust stelt en vertrouwen uitstraalt.
Mijn advies: begin nu dus al met ‘straks’ want hopelijk dient deze fase zich snel aan. Ik wens u hoe dan ook veel sterkte toe met ‘nu’ en ook alvast met ‘straks’.
Robin den Hoed is Director Corporate Communications bij Hill+Knowlton Strategies