Resultaten van onderzoek naar ervaring van klanten met communicatie door een chatbot bekend
Nadat de Strategische Communicatie Challenge dit jaar (vanwege de coronamaatregelen) niet door kon gaan, vindt deze in 2021 weer plaats: onderzoekers van partnerinstellingen van het Centrum Strategische Communicatie (CSC) dingen mee naar een bedrag van €25.000 om onderzoek uit te voeren. Het afgelopen jaar werd de Challenge gewonnen door Margot van der Goot, onderzoeker aan de Universiteit van Amsterdam (UvA), voor haar onderzoeksvoorstel naar chatbots. Haar onderzoek is inmiddels afgerond en gepresenteerd aan collega-wetenschappers, die er bijzonder positief op hebben gereageerd.
De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn op een handige manier in onderstaande infographic gevisualiseerd en hebben we ook hier nog een keer op een rijtje gezet:
- Het is cruciaal voor een succesvolle chatbot dat tijdens de ontwikkeling de klant altijd centraal staat. Er moet gedacht worden vanuit de ‘journey’ van de klant, niet die van de organisatie.
- Een chatbot moet de klant een snelle, vriendelijke en naadloze ervaring geven. Chatbots in een vroeg stadium online zetten is wellicht gunstig in het licht van dataverzameling en ‘scaling’, maar kan leiden tot irritatie bij gebruikers.
- Er zijn klanten die gefrustreerd of boos de conversatie met een chatbot in gaan. Dit komt door de aard van hun vraag of door hun eerdere negatieve ervaringen met chatbots. Het is belangrijk om rekening te houden met die emoties tijdens de ontwikkeling van een chatbot.
- Klanten vinden het belangrijker dat ze goed geholpen worden dan dat de chatbot op een mens lijkt. Deze ‘humanisering’ wordt door sommige klanten gewaardeerd, maar er zijn ook klanten die het misleidend of zelfs manipulatief vinden. Zij kunnen twijfelen met wie of wat ze spreken.
- Met name voor persoonlijke en/of complexe vragen, kan een chatbot op dit moment (nog) niet als opzichzelfstaande communicatievorm ingezet worden. Om dit te kunnen, moeten chatbots verder ontwikkeld worden, met name op het gebied van empathie.
Wat houdt de Strategische Communicatie Challenge in?
Logeion daagt met de Strategische Communicatie Challenge onderzoekers uit om met een onderzoeksvoorstel te komen dat antwoord geeft op een actuele en relevante vraag op het gebied van strategische communicatie. Dit voorstel dien je uiterlijk 1 januari 2021 in door het aanmeldformulier te sturen naar info@logeion.nl. Vervolgens presenteer je het onderzoeksvoorstel tijdens een partnermeeting aan de jury in circa vijf minuten, waarna vragen kunnen worden gesteld door de jury. Het voorstel hoeft geen tot in de puntjes uitgewerkt projectvoorstel te zijn, maar moet een idee geven van de mogelijke aanpak en impact van je onderzoek. Na de selectie door de jury zal er gelegenheid zijn om een en ander verder uit te werken in een projectvoorstel, waarover door het algemeen bestuur van Logeion een besluit genomen kan worden.