Coronacrisis: juist het voeren van regie is essentieel voor zorgvuldige communicatie

Coronacrisis: juist het voeren van regie is essentieel voor zorgvuldige communicatie

2 april 2020 - door Robin den Hoed - 1 reactie

Rutte705x220.jpg

Afgelopen weekend was onder andere de Volkskrant er in haar analyse redelijk stellig over; de communicatie over de maatregelen vanwege het Covid-19 virus verliep gebrekkig en vraagt om verbetering. Daar was onze premier het uiteindelijk ook mee eens. Afgesproken werd om bij een volgende persconferentie meer voorbereidingstijd te nemen om het beleid vanuit de Ministeriële Commissie Crisisbeheersing (MCCb) te vertalen naar heldere communicatie. Het moest immers ‘strakker’ volgens de premier. De persconferentie van maandag 31 maart verliep stukken beter. Lag dit alleen aan de extra tijd? De tijd nemen in tijden van de grootste naoorlogse crisis die ons land kent klinkt paradoxaal, maar werkt wel degelijk. Maar tijd alleen is niet genoeg. Naast tijd gaat het om het voeren van regie in communicatie. Dit samen leidt uiteindelijk tot zorgvuldige en effectieve communicatie. 

Het nemen van besluiten door een kabinet is in crisistijd geen sinecure. Nieuwe inzichten, meningen en vooruitzichten buitelen over elkaar heen en het einde van deze zeer onzekere periode is nog niet voorbij. Een persconferentie door de vertegenwoordigers vanuit het MCCb is het einde van een complex en ook wat ondoorzichtig proces. Plannen van het MCCb worden besproken door de experts in het Outbreak Management Team. Vervolgens kijkt het zogenoemde Bestuurlijk Afstemmingsoverleg (BAO) met gemeentebestuurders en zorgkoepels naar de uitvoerbaarheid van de plannen en daarna buigen de topambtenaren van de betrokken ministeries zich in de Interdepartementale Commissie Crisisbeheersing  ook nog over de adviezen. En dan vergeet ik nog bijna het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie, dat alle communicatie vanuit de rijksoverheid voorkookt.

Kernvraag die bij dit complexe proces meteen opkomt, is wie uiteindelijk de regie heeft over de communicatie van de maatregelen en de consequenties daarvan. De premier, de verantwoordelijke ministers of de voorzitter van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie? Wie heeft de grootste stem in de vertaling van beleid naar duidelijke en consistente communicatie? En wie controleert of de boodschappen ook daadwerkelijk goed en consistent overkomen bij de ontvangers? Ik weet het antwoord niet, maar de aanname van mij is dat met zoveel partijen en bijbehorende verantwoordelijkheden de regie houden op communicatie een enorme uitdaging is. En dat terwijl juist het voeren van regie essentieel is om te komen tot zorgvuldige communicatie.

Wat kunnen organisaties hiervan leren? Hoe kunnen zij zorgen voor de juiste vertaling van beleid naar communicatie tijdens een crisis? En wat betekent dit voor de organisatie van de communicatie?

Het inrichten van de organisatie van crisiscommunicatie dient plaats te vinden lang voordat zich een daadwerkelijke crisis voordoet. Zaken waarover nagedacht dient te worden zijn onder andere welke (bestuurs-)leden zitting hebben in het crisisteam, uit welke personen het crisiscommunicatieteam bestaat en hoe de onderlinge afstemming plaatsvindt. Het crisis- communicatieteam zou eindverantwoordelijk moeten zijn voor de vertaling van de in het crisisteam genomen maatregelen naar zorgvuldige communicatie. Timing is daarbij zeer belangrijk. Wanneer deel je welke boodschap met je in- en externe doelgroepen zoals medewerkers, leveranciers, klanten of de politiek? En wie monitort nauwlettend de response op de boodschappen die je als organisatie verspreidt? Om daar vervolgens weer adequaat op te kunnen reageren? De invulling van beleid en de vertaling ervan naar effectieve communicatie tijdens een crisis is lastig en gaat gepaard met veel onverwachte zaken en met emoties. Dan is er geen tijd om na te denken over de organisatie ervan en juist dit is iets wat vooraf vastgesteld dient te worden. Laat deze ongekende crisis in ieder geval een learning zijn voor alle organisaties die de organisatie van hun crisiscommunicatie nog niet optimaal hebben ingericht.

Robin-rond-200x200.pngRobin den Hoed is Director Corporate Communications bij Hill+Knowlton

Deel dit bericht

Reacties

  1. Erik ReijndersErik Reijnders Schreef op 2 april 2020 om 18:19:04

    Bovenstaande bewijst maar weer dat communicatie ingewikkeld is. Ik doe er nog een schepje bovenop. Want ik mis in het bovenstaande het cruciale begrip betekenisgeving. Anno 2020 is communicatie niet slechts een verhaal van een geselecteerde zender die een doordachte en heldere boodschap geregisseerd (timing) en eenduidig overbrengt met hulp van afgewogen middelen naar ontvangers.
    In mijn visie is communicatie veel meer een proces van (gemeenschappelijke) betekenisgeving. Duiding. De ontvangen boodschap is er dan maar eentje. Er zijn er meerdere. En ze krijgen individueel betekenis bij ieder van de 17 miljoen Nederlanders. En die betekenissen lopen waarschijnlijk sterk uiteen. Het fluisterspelletje van de basisschool is daarvan het bewijs... Ieder maakt er zijn eigen verhaal van om de eigen onzekerheid te reduceren en er een werkbaar handelingsperspectief uit te halen.
    De ontvanger (de gemiddelde Nederlander) gaat bovendien ook zelfstandig actief op zoek naar informatie. En heeft vooraf al een mening en houding. En dat bepaalt wat hij van de nieuwe informatie vindt. Hij ontvangt meerdere boodschappen in een voor ieder (17 mln) unieke context en geeft daar zelf betekenis aan (en die is vaak heel anders dan de goedbedoelde zender wil!). Communicatie draait dus eigenlijk vooral om de Drie Vragen van Betekenisgeving: Wat is er eigenlijk aan de hand? Wat betekent dat voor mij? Wat moet ik nu doen? De premier liet ons in persco II zien dat hij een heldere poging deed daarop antwoord te geven. Maar zijn antwoord is slechts één antwoord...
    We moeten in het vakgebied vooral niet vergeten dat we maar een heeeeeel klein stukje van dat complexe proces van betekenisgeving kunnen regisseren/sturen. Framing en kanaalsturing lukt ons aardig, betekenisgeving blijft echter een weerbarstig 'bedoelingengedoe' in de arena van beïnvloeding, waarin meerdere spelers hun boodschap 'pluggen' (Welke Werkelijkheid Wordt de Winnende Waarheid?). (Zie ter illustratie ook het verschil tussen de opvatting van Osterhaus en die van RIVM/Van Dissel). Met deze wetenschap uit de interne communicatie (mijn specialisme) zou de crisiscommunicatie misschien haar voordeel kunnen doen.

Plaats een reactie

Italic en bold

*Dit is italic*, en _dit ook_.
**Dit is bold**, en __dit ook__.

Links

Dit is een link naar [Procurios](http://www.procurios.nl).

Lijsten

Een lijst met bullets kan worden gemaakt met:
- Min-tekens,
+ Plus-tekens,
* Of een asterisk.

Een genummerde lijst kan worden gemaakt met:
1. Lijst-item nummer 1.
2. Lijst-item nummer 2.

Quote

Onderstaande tekst vormt een quote:
> Dit is de eerste regel.
> Dit is de tweede regel.

Code

Er kan een blok met code worden geplaatst. Door voor de tekst vier spaties te plaatsen, ontstaat een code-block.

Steun Logeion

Logeion is dé beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals in Nederland, met ruim 4.000 leden. Logeion is wereldwijd de op één na oudste beroepsorganisatie voor communicatie en kent een rijke traditie van vernieuwing. Mede daardoor behoort Nederland, zowel in de beroepspraktijk als in onderwijs en wetenschap, internationaal tot de voorhoede van het vak. Je kunt onze werkzaamheden steunen met een vrijwillige bijdrage in de vorm van een donatie. Zo help je het communicatievak te blijven ontwikkelen.