De kracht van excuseren

De kracht van excuseren

16 juni 2015 - door Valenard Gerards - 0 reacties

Risk Ahead.jpg

Bedrijfsschandalen, gevaarlijke productiefouten en bedrijfsongelukken. Wanneer de crisis uitbreekt, moet je als organisatie onmiddellijk handelen. Je reputatie staat op het spel. De juiste keuzes zijn cruciaal en de verkeerde funest. Hier komen crisiscommunicatie en reputatiemanagement om de hoek kijken. Hoe bescherm je je reputatie tijdens een crisis? Welke strategie hanteer je? Dat hangt natuurlijk af van het type crisis. Een waardevolle strategie om achter de hand te hebben is het aanbieden van je excuses.

INGREDIËNTEN VOOR REPUTATIEMANAGEMENT

Excuseren is een expressieve taalhandeling die elke deugdelijke persoon wel eens doet na het maken van een fout. Het laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en je eigen fouten erkent. Het zuivert niet alleen je eigen geweten, maar doet ook wat met je stakeholders. Is het excuus oprecht, dan wekt het bij hen sympathie, begrip en vertrouwen op. Allemaal belangrijke ingrediënten om je reputatie te beschermen.

ONDERBOUW JE EXCUSES

Belangrijk is wel om je excuses te versterken met uitleg en een actieplan of compensatie. Deze les valt te leren uit het reputatiemanagement van ProRail eerder dit jaar. Nog geen dag na een grootschalige sein-en-wisselstoring op Utrecht Centraal, opent ze een webpagina waarop ze uitgebreid excuses aanbiedt en aangeeft een onderzoek te laat uitvoeren. De reacties zijn opmerkelijk lovend. De lezers tonen begrip en vertrouwen en complimenteren de opvallende actie van ProRail. Kritische geluiden zijn er ook, maar die zijn hoofdzakelijk gericht op de storing en niet op ProRail zelf. Prima reputatiemanagement.

KIES JE STRATEGIE ZORGVULDIG

Natuurlijk leent niet elke crisissituatie zich goed voor een excuusstrategie. Heb je zelf geen of nauwelijks schuld aan een crisis, snijd jezelf dan niet in de vingers. Ontken gewoon verantwoordelijkheid en lever bewijslast. Anders loop je risico dat stakeholders je excuses beschouwen als kleur bekennen. Raak je als organisatie betrokken bij een bedrijfsschandaal, dan kom je ook niet zo gauw meer weg met een excuus. Het vertrouwen is diep gekelderd en je excuses komen niet meer geloofwaardig over. De opgelopen reputatieschade minimaliseer je dan eerder met het aanwijzen van een zondebok en het nemen van passende maatregelen. Dat is immers wat de gemiddelde stakeholder geheid gaat eisen.

CRISISCOMMUNICATIEONDERZOEK

In 2014 voerde ik een experiment uit om het effect van excuseren te onderzoeken. 156 mensen lazen één van vier nieuwsberichtvarianten waarin een organisatie 1) veel of weinig schuld had aan de verkoop van onveilige telefoonopladers en 2) wel of niet haar excuses aanbood. Ik keek hierbij naar de woede die de situatie opwekte. Excuses bleken een modererende werking te hebben op de relatie tussen woede en reputatie. Met andere woorden: het aanbieden van excuses zorgde ervoor dat mijn ‘boze’ respondenten de reputatie van de organisatie minder negatief beoordeelden dan wanneer die excuses niet werden aangeboden.

EXCUSEREN MAAKT MENSELIJK

Excuseren is een simpel gebaar, maar ook een krachtige. Het zet woede om in sympathie, wantrouwen in vertrouwen, onbegrip in begrip. Zo repareer je de relatie met je stakeholders en bouw je weer reputatiekapitaal op. Zo gaat het ook tussen jou en mij: “mijn excuses dat ik je niet liet uitpraten”. Het geeft geruststelling dat jij en ik na deze transgressie nog steeds dezelfde waarden en normen delen waar de relatie op bouwt. Excuses maken menselijk. Hier ligt de kracht van excuseren.

Bron: Conclusion Communication

Deze blog werd op 16 juni 2015 ook geplaatst door Valenard Gerards op Conclusion Communication.

Deel dit bericht

Reacties

Plaats een reactie

Italic en bold

*Dit is italic*, en _dit ook_.
**Dit is bold**, en __dit ook__.

Links

Dit is een link naar [Procurios](http://www.procurios.nl).

Lijsten

Een lijst met bullets kan worden gemaakt met:
- Min-tekens,
+ Plus-tekens,
* Of een asterisk.

Een genummerde lijst kan worden gemaakt met:
1. Lijst-item nummer 1.
2. Lijst-item nummer 2.

Quote

Onderstaande tekst vormt een quote:
> Dit is de eerste regel.
> Dit is de tweede regel.

Code

Er kan een blok met code worden geplaatst. Door voor de tekst vier spaties te plaatsen, ontstaat een code-block.

Steun Logeion

Logeion is dé beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals in Nederland, met ruim 4.000 leden. Logeion is wereldwijd de op één na oudste beroepsorganisatie voor communicatie en kent een rijke traditie van vernieuwing. Mede daardoor behoort Nederland, zowel in de beroepspraktijk als in onderwijs en wetenschap, internationaal tot de voorhoede van het vak. Je kunt onze werkzaamheden steunen met een vrijwillige bijdrage in de vorm van een donatie. Zo help je het communicatievak te blijven ontwikkelen.