Logeion Young Professionals; kijkje achter de social media schermen bij KLM

Logeion Young Professionals; kijkje achter de social media schermen bij KLM

14 juli 2014 - door Madeleine Vliegenthart - 0 reacties

Labels: ,

Header KLM bijeenkomst.jpg

Als één van de meest besproken en vooroplopende bedrijven op het gebied van social media, opende KLM op woensdag 9 juli zijn deuren voor Logeion Young Professionals. Op transparante en openhartige wijze vertelden Thije Nobbe (Content Specialist Social Media) en Joost Ruempol (Woordvoerder) over de vliegende start van het social media gebruik door KLM. De belangrijkste les die ze ons meegeven: Zorg dat je de basis op orde hebt voordat je aan social begint en ga vervolgens gewoon beginnen! Je leert door te doen.

Naar een social business
In 2010 begon KLM serieus met social ten tijde van de luchtvaartcrisis door het toedoen van de aswolk vanuit IJsland. Het vliegverkeer lag toen dagen stil. KLM zette haar social kanalen in om 24/7 voor de gestrande reizigers klaar te staan. Dit was voor KLM het breekpunt waarbij duidelijk werd hoe social media als tool voor customer service kan dienen. Inmiddels is social uitgegroeid tot een volwassen afdeling binnen KLM. Joost: “We zijn uitgegaan van drie principes bij het opzetten van het social media beleid: 1. Doorbreek de silo’s in de organisatie, 2. Breng de basis op orde voordat je begint, en 3. Breng de disciplines bij elkaar die van belang zijn voor social media. In het geval van KLM was het op orde brengen van de basis gericht op het kunnen beantwoorden en afhandelen van alle mogelijk gestelde vragen. Dat werd intern geborgd bij de verschillende afdelingen. Thije: “Het social team werkt op een geïntegreerde manier nauw samen met de disciplines Customer Service, Brand & Reputation en Commerce. Dit team zit met elkaar op één verdieping, zodat de lijnen kort zijn.” “One room, one voice, one message, is het devies,” voegt Joost daaraan toe.

Belang van social media
“Social media zijn zeer belangrijk om aansluiting te vinden bij de wat jongere doelgroep. De oudere generatie vindt het vaak nog best spannend. Die vallen ook meer over issues met privacy en hechten daar meer waarde aan dan de jongere generatie. De jongere generatie is gewend aan dat bedrijven veel van ze weten. Social media is voor ons zeer belangrijk in de ontwikkeling van nieuwe producten en services. We willen de nieuwe generatie echt verder helpen,” is de visie van Thije wat betreft het belang van social media. Joost: “Het luisteren naar onze klanten wordt sterk gewaardeerd. Op zo’n contactmoment is het zeer belangrijk dat je ook echt wat doet met de feedback die je van een klant krijgt.”

Geheim achter succes
Pionieren zit KLM in het bloed. In hun 94-jarig bestaan ontdekken ze altijd weer nieuwe manieren om de luchtvaart nog beter te maken. Dat is volgens Joost Ruempol dan ook de reden waarom de directie de stap destijds heeft gezet en de knoop heeft doorgehakt in tijden van de aswolk. Leren door het te doen is het advies. “Je moet niet bang zijn om fouten te maken. Als je daar maar open over blijft communiceren met je volgers en je excuses aanbied en begrip toont op het moment dat je fout zit,” aldus de woordvoerder.

Rondleiding en borrel
De bijeenkomst wordt afgesloten met een rondleiding over de vleugel waar het social media team is gevestigd. De afdeling ligt er wat verlaten bij, zo aan het begin van de avond. “De 24 uur service wordt in eerste instantie afgehandeld in een service center van KLM, die elders is gevestigd. Maar hier worden wel alle leuke inhakers, nieuwe producten en services bedacht,” ligt Thije toe. Terug in de zaal wordt er nog geborreld en nagepraat, maar niet te lang natuurlijk. De voetbalwedstrijd tegen Argentinië lonkt.

We danken Thije en Joost voor hun openheid en bereidheid tot beantwoorden van alle vragen die zijn gesteld. De gastvrijheid van KLM om zijn deuren open te stellen en kennis te delen met young professionals in communicatie wordt zeer op prijs gesteld! Ook danken we alle deelnemers voor hun komst en we zien jullie graag weer op de volgende bijeenkomst.

Deel dit bericht

Reacties

Plaats een reactie

Italic en bold

*Dit is italic*, en _dit ook_.
**Dit is bold**, en __dit ook__.

Links

Dit is een link naar [Procurios](http://www.procurios.nl).

Lijsten

Een lijst met bullets kan worden gemaakt met:
- Min-tekens,
+ Plus-tekens,
* Of een asterisk.

Een genummerde lijst kan worden gemaakt met:
1. Lijst-item nummer 1.
2. Lijst-item nummer 2.

Quote

Onderstaande tekst vormt een quote:
> Dit is de eerste regel.
> Dit is de tweede regel.

Code

Er kan een blok met code worden geplaatst. Door voor de tekst vier spaties te plaatsen, ontstaat een code-block.