Écht inzicht: verbinding en wederzijds geluk
Trend uitgelicht: always spot on
Van klanttevredenheid naar klantbeleving en van inside-out naar outside-in denken
Je leest en hoort er steeds meer over: het communiceren vanuit de behoefte van de klant, het belang van een goede klantbeleving en het inzetten van klanten als ambassadeurs. Om dit te kunnen bereiken is het van groot belang dat je je doelgroep écht kent. En dat is lastiger dan je op voorhand zou denken. Want met een concrete doelgroep beschrijving ben je er nog niet; de doelgroep bestaat immers uit individuen met allemaal verschillende behoeften, wensen en eigenschappen.
Het is daarom belangrijk om de individuen binnen jouw doelgroep goed te leren kennen. En dat gaat verder dan alleen kijken naar platte data. Maar hoe zorg je dat je de klant zó goed kent, dat je altijd spot on met hem of haar kunt communiceren? Hoe til je de communicatie naar een hoger niveau en weet je de individuen binnen de doelgroep écht te raken? Onze internationale partner Hotwire lichtte in haar trendrapport 2017 al een tipje van de sluier: het kernwoord is inzicht. Inzicht in data. Dat klinkt niet zo spannend, maar toch levert het je ontzettend veel op. Want als je geen inzicht hebt in wat jouw doelgroep daadwerkelijk beweegt en enthousiast maakt, kun je nooit de langetermijn organisatiedoelstelling behalen of overtreffen. Daarom de tip aan alle communicatieprofessionals: ga eens vaker om tafel zitten met marketing en data analisten. Wedden dat je na een uurtje al een paar nieuwe inzichten hebt?
Daarna is het zaak om deze inzichten te begrijpen en gebruiken om zo de stap te kunnen zetten naar trefzekerecommunicatie. Gelukkig biedt de ontwikkeling van technologie exponentieel veel manieren voor organisaties om in te spelen op individuele behoeftes en gedragingen. Steeds meer organisaties laten zien dat dit kan en daarmee leggen zij de lat hoog. En hoe meer organisaties dit op de juiste manier weten in te zetten, hoe hoger de verwachting van de klant wordt. Als jij als organisatie niet kunt voldoen aan deze nieuwe verwachtingen van de klant, sta je al snel 1-0 achter. Maar… als je dit wél weet te realiseren, dan heb je goud in handen. Probeer je doelgroep écht te raken, want dit kan tot hele mooie dingen leiden.
Zo heb ik zelf eens mijn net aangeschafte onderwatercamera voor reparatie terug moeten sturen, vlak voordat ik op snorkelvakantie zou gaan. Dat mijn camera uiteindelijk precies op tijd gerepareerd was, was voor mij het allerbelangrijkste. Maar dat ik na mijn vakantie een handgeschreven ansichtkaartje kreeg met de vraag of de camera het goed heeft gedaan tijdens de vakantie, maakte dat ik me écht begrepen voelde. Gevolg: voor mijn elektronica zoek ik niet verder, maar ga ik direct naar deze winkel. En zo zijn er nog talloze voorbeelden (B2C én B2B) van bedrijven die spot on communiceren en daarmee het hart van hun klant weten te veroveren. En als je het mij vraagt, is dát waar communicatie om zou moeten draaien: verbinding en wederzijds geluk.