Operatie 3D in uitvoering
Nee, niet driedimensionaal. Hier staat 3D voor de drie grote decentralisaties op 1 januari jl.; de overheveling van de zorg voor welzijn, jeugd, inkomen en werkgelegenheid van rijk naar gemeenten. Niet alleen een wat je noemt majeure operatie voor vele duizenden betrokken bestuurders en ambtenaren maar een verandering waarmee zo’n beetje alle Nederlanders nu of later mee te maken krijgen. En o ja; met het idee dat deze reorganisatie de boel een stuk effectiever gaat maken is de decentralisatie alvast voorzien van een forse budgetreductie.
De aanloopfase
Ter begeleiding organiseerden de betrokken ministeries en Vereniging van Nederlandse Gemeenten in 2014 voor alle betrokken disciplines, bestuurders en ambtenaren tal van bijeenkomsten - en nog veel meer. Over twee daarvan schreef ik voor Logeion. De focus lag steeds sterk op de ingangsdatum van 1 januari 2015; zou het goed gaan? Zonder al te veel problemen? De eerste gevolgen werden zichtbaar; hulpbehoevenden die van hun gemeente te horen kregen dat hun thuiszorg zou vervallen trokken aan de bel. Moeizame keukentafelgesprekken met geëmotioneerde hulpvragers en hun familie. Maar dat was voorzien. Hoe nu verder? Werkenderwijs moet dat duidelijk worden.
Vervolgbijeenkomsten
Op veler verzoek organiseerden ministeries + VNG begin 2015 voor onze gemeentelijke commulega’s drie regionale vervolgbijeenkomsten in Rotterdam, Eindhoven en Zwolle. Daarop speciale aandacht voor vier ‘veel gevraagde’ thema’s: omgaan met incidenten; communicatie met bijzondere doelgroepen; het betrekken van burgers bij en in de gemeentelijke communicatie en als laatste de organisatie van samenwerking op regionaal niveau. Ik was op 26 januari - deels - bij de eerste bijeenkomst aanwezig, die in Rotterdam.
Hoe bereik je die lastige doelgroep?
Interessant, die masterclass ‘Betrekken van burgers bij de gemeentelijke communicatie’. Hieronder mijn zeker niet volledige impressie. De sessie ging trouwens over de aloude vraag hoe je als gemeentelijke overheid inwoners bereikt die niet op jou zitten te wachten, laat staan op de huidige boodschap dat ze meer zelf moet doen en regelen. Extra complicatie is dat de drie decentralisaties allereerst gevolgen hebben voor vaak kwetsbare en/of oudere, lastig te bereiken mensen. Die lezen geen kranten, komen niet op je website, gebruiken social media niet - of wel, maar ze volgen jouw doorwrochte tweets niet en worden ook al geen vriend op Facebook. Hoe pak je zoiets aan?
Sociale netwerkbenadering
Bert Pol van bureau Tabula Rasa (gespecialiseerd in gedragsverandering en communicatie) noemde participatief onderzoek en service design daarbij bruikbare methoden. Kort door de bocht; samen met inwoners zoeken naar oplossingen respectievelijk je eigen dienstverlening bekijken door de ogen van hulp- of informatiezoekers – en zo nodig aanpassen, natuurlijk.
Maar de sociale netwerkbenadering werkt het best, aldus Pol. Hierbij wordt een beroep gedaan op buurtbewoners of anderen die – hopelijk – lastig bereikbare medemensen wèl weten te bereiken. Persoonlijk contact dus. Als het goed wordt aangepakt heeft deze werkwijze een bereik van maar liefst 90% bij de doelgroep, tegen 40% via traditionele middelen. Bovendien levert de sociale netwerkbenadering betere resultaten op; ‘robuustere gedragseffecten’, in de woorden van Pol. Hij acht het bij moeilijk bereikbare doelgroepen eigenlijk de enige effectieve methode, in doordachte combinatie met het gebruikelijke instrumentarium.
Maar makkelijk is anders. Om te beginnen moeten de ‘paraprofessionals’ na netwerkanalyse zorgvuldig worden geselecteerd – wie zijn het, wat zijn hun drijfveren? Ook hebben ze opleiding, daarna feed-back en coaching nodig. En zo zijn er nog wat ‘faalfactoren’.
Ik vond het een heel begrijpelijk verhaal. De menselijke factor vraagt tijd en maatwerk. Maar gaat het werken? Zijn er middelen beschikbaar voor deze arbeidsintensieve aanpak? De tijd zal het leren.
De zoektocht van gemeente Den Haag
Jaap Wiersma, teammanager Communicatie publiekszaken Den Haag, stond stil bij het gemeentelijk streven naar deregulering en meer zelfstandigheid voor de inwoners. Daarbij past een minder hiërarchische, meer gelijkwaardige manier van communiceren. Er wordt gebruik gemaakt van uiteenlopende middelen als e-participatie, speciale apps voor social media, subsidies, servicepunten, sociaal wijkmakelaars en vrijwilligersbeleid. Bijzondere vrijwilligers en extra mooie initiatieven worden publiekelijk gehuldigd; goed voorbeeld doet wellicht goed volgen.
Maar de gemeente wil niet alleen ‘zenden’, zoekt ook samenwerking met de inwoners. Het instrument e-participatie blijkt alvast waardevol; langs digitale weg laten meer mensen dan voorheen van zich horen.
De omslag vraagt ook gedragsverandering van ambtenaren. Van hen wordt verwacht dat zij niet direct gaan ’pamperen’, eerst kritisch dóórvragen; wat kan een hulpvrager zelf doen, organiseren, bedenken? Een cultuuromslag. Ook hierbij komt de expertise van Tabula Rasa van pas.
En nu verder...
Ook tijdens de geanimeerde plenaire afronding merkte ik dat er ruimte ontstaat voor verdieping, verbreding nu de decentralisaties zijn ingegaan. Soms heel pragmatisch; zorg dat je betrokken professionals snel weet te vinden bij incidenten, verzamel preventief de gegevens van relevante contactpersonen binnen en buiten de gemeente. Stuur aan op hechte samenwerking tussen beleidsvorming en communicatie, dat zorgt voor betere stroomlijning en resultaten.
Een volgende stap kan zijn dat gemeentes zèlf gaan bewegen. Denk en doe mee met bewoners die zich gaan organiseren, help goede initiatieven door te snoeien in overmatige regelgeving en bureaucratie. Gaat dat lukken? De tijd zal het leren.