Onduidelijke brieven leiden tot hoge kosten

De Belastingdienst communiceert volgens Nederlanders het duidelijkst, samen met de bancaire sector. Minder goed scoren onder meer waterleidingbedrijven, gemeenten en de rijksoverheid. Mensen vinden hun correspondentie ingewikkeld, ze begrijpen vaak niet wat er van hen wordt verwacht en mensen storen zich aan het oubollige taalgebruik, de grammaticale fouten en het onpersoonlijke karakter van de brieven. Jonge mensen (18-34 jaar) beoordelen de begrijpelijkheid in het algemeen beter, terwijl oudere mensen (vanaf 55 jaar) dit lager waarderen. Mannen zeggen vaker onbegrijpelijke correspondentie te ontvangen (41%) dan vrouwen (35%).

Kosten en onbegrip
Als mensen niet begrijpen wat ze met een brief aanmoeten, jagen ze de afzender op kosten. Ze klimmen namelijk massaal in de telefoon (52%) of sturen een e-mail of brief (48%). Al die reacties en vragen van mensen moeten worden afgehandeld via de (kostbare) klantenservice. Maar bovendien is onduidelijke correspondentie minder effectief en kan het leiden tot onbegrip bij de ontvanger.

Elektronisch factureren
Een andere uitkomst van het onderzoek is dat Nederlanders steeds minder moeite hebben met een elektronische factuur. Sinds 12 februari 2009 is dat volgens de wet toegestaan, bijvoorbeeld via een pdf of Word-document. Ruim de helft van de Nederlanders vindt het prima als rekeningen in het vervolg via internet binnenkomen. 29% geeft zelfs aan het liefst álle correspondentie (zowel brieven als rekeningen) elektronisch te ontvangen. Hier liggen dus forse kostenbesparingen in het verschiet voor organisaties die veel brieven en facturen sturen.

Oud papier
Uit het onderzoek komen nog andere opvallende zaken naar voren. Bijvoorbeeld: wie de aandacht van jongeren wil trekken, doet er beter aan om een brief te sturen in plaats van een e-mail. Jongeren vinden brieven namelijk betrouwbaarder; ouderen (55+) beoordelen de betrouwbaarheid van elektronische correspondentie opmerkelijk hoger. Verder vinden mensen lange brieven geen probleem. Als ze maar geen onnodig ingewikkeld juridisch taalgebruik bevatten en duidelijk zijn over wat er van de geadresseerde verwacht wordt. En wie denkt dat veel correspondentie ongelezen bij het oud papier terecht komt, heeft het mis. Dat gebeurt in slechts 16% van de gevallen.

Verbetering correspondentie
Leene.txt is een bureau voor tekstschrijven, webredactie, mediarelaties en online video. Er werken 25 mensen vanuit kantoren in Gouda en Rotterdam. Het bureau heeft ruime ervaring met het verbeteren van de schriftelijke correspondentie van publieke organisaties en bedrijven. Mede op basis van de uitkomsten van het onderzoek heeft Leene.txt een aanpak ontwikkeld om de effectiviteit en de kwaliteit van de correspondentie van organisaties te verbeteren. Dit gebeurt onder meer via een analyse van de brieven, e-mails en brochures, het herschrijven van deze materialen, eventueel in combinatie met een intern trainingsprogramma en de inzet van interne communicatiemiddelen.

Meer informatie over het onderzoek staat op www.leenetxt.nl/onderzoek.
Het onderzoeksrapport is gratis op te vragen via info@leenetxt.nl.