De inzet van online communities door gemeenten. Kansrijk of kansloos?

De vraag rijst inderdaad aan welke voorwaarden een goed functionerende community voor gemeenten moet voldoen. Tom Hartevelt, student Communicatiewetenschap aan de UvA, nam deze vraag als uitgangspunt voor zijn onderzoek naar de invloed van communities op de online reputatie van gemeenten bij burgers. In opdracht van communicatieadviesbureau Lamar communicatie onderzocht hij in hoeverre zo’n community bijdraagt aan de online reputatie van de gemeente bij de burgers. Via een enquête werden zestig burgers - verdeeld over twaalf gemeenten – ondervraagd over de communities van hun gemeenten.

Niet serieus genomen
Uit het onderzoek blijkt dat het overgrote deel van de respondenten zich ergert aan het ‘anonieme gescheld’, de ‘onruststokerij’, en de ‘valse argumentatie’ op de communities. Toch heeft de aard van het bericht, of deze nu positief of negatief is, nauwelijks impact op de houding van de burger ten opzichte van de overheid. Het ontbreken van kwalitatief goede berichten leidt er vooral toe dat de respondenten de community niet serieus nemen. Wanneer de gemeente zich actiever opstelt binnen de community, verwacht een deel van de respondenten dat de wil om goed onderbouwde bijdragen te leveren toeneemt: ‘Kwalitatief goede bijdragen van intelligente medeburgers, die mis ik. De moderator van ons forum in gemeente X zit bovendien te slapen. Hij zou actiever moeten ingrijpen bij belediging, zodat het aantal domme en negatieve bijdragen wordt verminderd.’

Betrokkenheid
De gemeenten die meer betrokkenheid tonen op de online community worden positiever beoordeeld door de respondenten. Dit lijkt een open deur, maar een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat betrokkenheid van de gemeenten op dit moment te veel ontbreekt. Reacties van de gemeenten laten lang op zich wachten of blijven helemaal uit: ‘Ik mis de mogelijkheid kritisch te zijn, waarna er iets mee gedaan wordt. Op de vragen die ik stelde kreeg ik geen of een onjuist antwoord.’
De algemene mening is dat gemeenten die communities inzetten kansen laten liggen door niet actief deel te nemen aan het gesprek. Veel respondenten haken af omdat zij op hun ideeën geen feedback krijgen en het gevoel missen dat zij bijdragen aan de vorming van het algehele beleid.

Gebrek aan kennis
Een meerderheid van de respondenten heeft ervaring met het gebruik van andere sociale netwerken zoals Hyves, LinkedIn en andere internetfora. Daarmee hebben de burgers een beeld gevormd waaraan een online community zou moeten voldoen en constateren dat de online initiatieven van de gemeenten hier nog niet aan voldoen: ‘Doordat er niet door raadsleden wordt gereageerd is het nutteloos. Daarnaast duurt het dagen voordat je bericht geplaatst wordt. Waarom niet direct plaatsen?’ Het vertrouwen in de tool community is aanwezig, maar het vertrouwen in de gemeente ontbreekt. Terwijl het inzetten van een community kansrijk is, heerst er maar weinig vertrouwen in de gemeenten om hier op een goede manier mee om te gaan. ‘Dit forum was een goede kans voor de gemeente om de discussie aan te gaan met overwegend ontevreden burgers. Deze kans hebben ze laten liggen.’

Een succesvolle community creëren?
We kunnen concluderen dat de burgers de inzet van een community zien als een kans voor de gemeente. Echter, door het ontbreken van de genoemde kwalitatieve berichtgeving, actieve deelname van de gemeente en het gebrek aan kennis over het opzetten van het digitaal platform, blijft het steken bij een gemiste kans. Wanneer een gemeente overweegt een community in te zetten, zijn de volgende adviezen van belang.

Stel u actief op binnen de community
Een burger wordt pas serieus genomen wanneer zijn gemeente zich óók actief opstelt binnen de community. Wanneer de gemeente actief betrokken is bij de community, stijgt de kwaliteit van de berichtgeving. Een burger steekt immers meer tijd en moeite in een goed onderbouwde bijdrage wanneer hij er zeker van is dat er naar hem geluisterd zal worden. Het resultaat is dat er op deze manier een dialoog tussen burger en gemeente ontstaat die de waarde van de community vergroot: valse argumentatie kan worden weerlegd met feitelijke informatie. Eventueel kan de gemeente ingrijpen door zelf een discussie te starten - of de burger expliciet om zijn mening te vragen - wanneer een goed onderbouwde discussie uitblijft.

Onderhoud de community met regelmaat
Het lanceren van een platform is één ding, maar het onderhouden van zo’n platform gaat veel verder. Bij gemeentencommunities is er een tekort aan waardevolle bijdragen die op een regelmatige basis worden geplaatst, iets wat maar al te vaak duidt op half werk. Te vaak wordt er gedacht vanuit technische mogelijkheden, in de trant van ‘we hebben een community en nu zijn we klaar’. De kennis om waardevolle bijdragen te plaatsen en te onderhouden lijkt nauwelijks aanwezig te zijn bij de onderzochte gemeenten. Beschikt u binnen de gemeente niet over enthousiaste personen die de online community willen beheren? Zorg dan dat u in de gaten houdt welke deelnemers binnen uw gemeente actief deelnemen aan de community en geef ze daarin een leidende rol.

Verzamel kennis over communities
Bij de onderzochte gemeenten ontbreekt het aan kennis over hoe ze een community moeten opzetten. Wanneer je als gemeente overweegt een community in te zetten, dan is het belangrijk dat je van tevoren informatie inwint over waar de behoeften van gebruikers liggen. Wie beter kun je daarvoor raadplegen dan de beoogde gebruikers? Door de burger in de voorbereiding mee te laten denken over content en functionaliteiten van de community creëer je niet alleen betrokkenheid, maar zorg je ook dat de community voldoet aan de verwachtingen van de gebruiker. Denk hierbij aan een vragenlijst waarin bijvoorbeeld gevraagd wordt naar het soort onderwerpen waar de burger over wil praten. Zo zorgt u ervoor dat er een dialoog ontstaat waar beide partijen belang bij hebben.